Agobiados por las aplicaciones móviles y las nuevas ofertas de la empresa, los empleados se van de McDonald’s

Para Dudley Dickerson, las órdenes de aplicaciones móviles fueron la gota que colmó el vaso.

McDonald’s Corporation se actualizó con nueva tecnología, un menú renovado y entregas de pedidos en la acera. Pero la iniciativa de la cadena, llamada “Experiencia del futuro”, podría ser contraproducente. Con ella, los empleados llevan adelante más tareas y en muchos casos, dicen, sin aumentos salariales o dotación de personal adecuada. Así fue como Dickerson, de 23 años, entregó su espátula. “Agregaron muchas cosas complicadas”, relató. “Hizo todo más difícil para los trabajadores”.

Muchos empleados del sector de comida rápida saltan de un trabajo a otro. Pero con el desempleo tan bajo, la rotación se está convirtiendo en un problema. Los trabajadores se alejan en lugar de lidiar con las nuevas tecnologías y opciones de menú.

El resultado: los clientes deben esperar más. El año pasado, los tiempos de entrega por drive-through en McDonald’s se retrasaron a 239 segundos, más de 30 segundos más que en 2016, según la revista QSR. El servicio también es más lento que Burger King, Wendy’s y Taco Bell.

Un sector con 150% de facturación

El volumen de ventas en los restaurantes de comida rápida de los EE.UU. saltó al 150%, lo que significa que una tienda que emplea a 20 trabajadores pasaría a 30 en un año. Esa cifra es la más alta desde que el rastreador industrial People Report comenzó a recopilar datos, en 1995.

“Los restaurantes de servicio rápido están teniendo más problemas con sus puestos y la búsqueda de trabajadores”, señaló Michael Harms, director ejecutivo de operaciones de People Report. “Se debe al ritmo de trabajo, al ritmo de la tecnología y al salario más bajo”.

McDonald’s y sus franquiciados no han visto un aumento en la rotación de personal en el último año, ni hay una correlación entre las nuevas iniciativas y el volumen de negocios, señaló la portavoz Terri Hickey, en un comunicado enviado por correo electrónico. “Junto con nuestros propietarios-operadores, estamos invirtiendo en toda la capacitación necesaria para garantizar la implementación exitosa de cualquier cambio en nuestros restaurantes”, escribió. “Así como ‘Experiencia del futuro’ moderniza la experiencia para nuestros clientes, también hay un enfoque en mejorar la experiencia laboral para los empleados de los restaurantes”.

El presidente ejecutivo de McDonald’s, Steve Easterbrook, impulsó iniciativas que ayudaron a revertir las ventas comparables, que aumentaron un 3.6% el año pasado en los Estados Unidos. Pero también dificultaron la retención de los empleados de restaurantes, en un mercado laboral ya ajustado. “La pelota está realmente del lado de los trabajadores”, señaló Harms. “Y no del de los empleadores”.

El año pasado, McDonald’s informó que empleaba a 235,000 personas, incluyendo trabajadores corporativos y de restaurantes. Cada una uno de ellos generó $97,000 en ingresos, en comparación con los $65,000 del año anterior. Si bien esto podría ser un signo de una mayor eficiencia, también se puede ver como un número insuficiente de empleados.

En el condado de Broward, Florida, Westley Williams afirmó que optará por un trabajo en la hamburguesería Checkers después de sentirse demasiado exigido en McDonald’s. Según Williams, de 42 años, su renuncia se debió al caos provocado por los pedidos mediante aplicaciones móviles, los nuevos artículos y seis quioscos automáticos para órdenes, recientemente agregados. “Es más estresante ahora”, aseguró Williams, quien agregó que no recibió un aumento por hacer más trabajo. “Cuando nos equivocábamos porque estábamos aprendiendo algo nuevo, nos gritaban”.

En un reciente miércoles por la tarde, unos 10 trabajadores de McDonald’s corrían detrás del mostrador de una tienda en el centro de Chicago. Llamaban los números de orden de quienes esperaban el almuerzo; algunos lo habían pedido a través de un quiosco en el restaurante, otros desde la aplicación móvil y otros mediante la forma clásica, en la caja registradora.

Una orden de un Bacon McDouble, papas fritas pequeñas y un jugo de manzana tomó aproximadamente dos minutos y medio; más rápido que el tiempo promedio en el drive-through, pero al momento de entregarla faltó la bebida, y el empleado parecía confundido cuando se la reclamaron.

“El mayor riesgo cuando se tiene una gran rotación de personal es la experiencia del cliente”, consideró Brian Yarbrough, analista de Edward Jones. “Si eso comienza a disminuir, entonces se convierte en un problema mayor”.

En otro restaurante en Chicago, el mismo día, el personal de McDonald’s se apresuraba para estar al día con la clientela reunida para la cena. Los automóviles se alineaban en el drive-through, y los puntos de entrega en la acera estaban llenos. La preparación de un pedido hecho mediante la app -papas fritas, un Egg McMuffin y un McFlurry para ser entregados en la acera- tomó poco más de cinco minutos.

Y por cierto, algo faltó en la bolsa: el ketchup.

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