Era demasiado baja para ser azafata; ahora dirige la línea de cruceros más grande del mundo

Christine Duffy, de 56 años, es presidenta de Carnival Cruise Line, la mayor empresa de cruceros del mundo, con 26 embarcaciones, más de 40,000 empleados y cinco millones de pasajeros al año. Duffy asumió el puesto poco después de que varias calamidades en el océano empañaran la imagen de la industria, mientras Estados Unidos comenzaba a recuperarse de la recesión y los estadounidenses estaban listos para volver a viajar. Su objetivo desde entonces fue reparar la imagen dañada del sector.

Demasiado baja para volar

Duffy creció en Filadelfia, donde su madre era ama de casa y costurera, y su padre vendía máquinas de coser y llantas para automóviles. Como sus primos vivían en Francia, Duffy viajaba con su familia a Europa con frecuencia, algo que desató su amor por los viajes. Poco después de la preparatoria, se presentó para ser azafata en Pan American World Airways, pero fue rechazada al final del proceso de evaluación porque solo medía cinco pies, por debajo del requisito de altura mínima de cinco pies y cuatro pulgadas. “Debo admitir que quedé bastante decepcionada”, reconoció.

El llamado de los viajes

Poco dispuesta a renunciar a una carrera en el sector del turismo, Duffy consiguió trabajo como agente de viajes en McGettigan Travel, en Filadelfia, donde inicialmente ganaba $200 a la semana, más comisiones. Durante sus 20 años en la compañía, ascendió hasta convertirse en presidenta y siguió en el puesto cuando la empresa fue adquirida por Maritz Travel Co., la mayor firma de reuniones, eventos y viajes corporativos del mundo. Después de cuatro años, Duffy fue ascendida a presidenta y directora ejecutiva de Maritz. Actualmente, atribuye su éxito en la industria a su “pasión por el negocio”.

Uno de sus mayores desafíos, remarcó Duffy, fue hablar en nombre de la industria cuando el entonces presidente Obama sugirió, en 2010, que los líderes empresariales cuyas empresas estaban en problemas financieros no debían visitar Las Vegas. “En ese momento, creo que no habíamos hecho un buen trabajo al hablar sobre la importancia de las reuniones cara a cara”, afirmó, refiriéndose a las reuniones de negocios.

Aguas turbulentas

Poco después de estar en el candelero por responder a los comentarios de Obama, le ofrecieron a Duffy el puesto de presidenta y directora ejecutiva de la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros, el grupo comercial que reúne las empresas mundiales de esa industria. Fue un movimiento que la ubicó, una vez más, en un sitio conflictivo. Un año después de asumir el cargo, el sector se vio afectado por uno de los peores desastres de cruceros que se hubiera producido. El Costa Concordia, operado por una subsidiaria de Carnival Corp., se estrelló contra las rocas en la isla italiana de Giglio, el 13 de enero de 2012, un accidente donde 32 pasajeros y miembros de la tripulación perdieron la vida. “No fue un indicador de cómo operaba la industria de cruceros”, afirmó ella, sobre la tragedia.

Al año siguiente, el Carnival Triumph, manejado por Carnival Cruise Line, otra filial de Carnival Corp., se quedó sin electricidad y estuvo a la deriva en el Golfo de México durante cuatro días. A través de teléfonos inteligentes, los pasajeros enviaron historias y fotos donde se advertía orina y heces en los pasillos, comida en mal estado y largas colas para los pocos baños que funcionaban.

Lo que aprendió de los dos accidentes, destacó Duffy, es que la industria necesitaba educar más a los vacacionistas sobre la seguridad de los cruceros. “Fue un momento muy difícil, pero también unió a la industria, lo cual no había sucedido antes”, remarcó.

Carnival

En 2015, Duffy fue nombrada presidenta de Carnival Cruise Line, que transporta más pasajeros al año que cualquier otra línea de cruceros. Durante su primer año allí, se dispuso a visitar todos los barcos de la flota, y viajó hasta las Bahamas y Australia, destacó. “Creo en estar donde realmente está la acción”, aseguró. “Tienes que salir y escuchar a tu gente y tus clientes”.

Estilo de gestión

Duffy intenta salir de su oficina con la mayor frecuencia posible para reunirse con los empleados y asegurarse de que estén contentos y hagan todo lo posible para tratar bien a los usuarios. La ejecutiva alentó a los empleados de la lavandería y la limpieza en seco a que incluyan una nota en las prendas, deseando a los turistas un buen momento en el crucero. “Visitar nuestros barcos con regularidad y establecer estas conexiones marca una pauta, y nos da una gran idea de lo que está funcionando bien, las áreas que podemos mejorar y las ideas para innovar”, destacó.

Seguro y divertido

La compañía sigue trabajando hasta hoy para mejorar su imagen. Antes de que asumiera el control de la línea de cruceros, la empresa invirtió aproximadamente $300 millones para reforzar la seguridad y confiabilidad de sus buques, al agregar un generador adicional a cada barco y mejorar los sistemas de extinción de incendios. La iniciativa, en parte, fue en respuesta al contratiempo del Carnival Triumph. La compañía ahora planea invertir $200 millones de dólares adicionales para revisar y rebautizar el Triumph como ‘Carnival Sunrise’. Las mejoras incluirán nuevos restaurantes, bares y atracciones de un parque acuático.

A principios de 2018, Duffy presentó a una estrella de la NBA, Shaquille O’Neal, como el nuevo jefe de diversión de Carnival. Anuncios televisivos destacan al miembro del Salón de la Fama del Baloncesto, de siete pies y dos pulgadas de altura, jugueteando con el personal en la sede central de la empresa en Miami, y mostrando las características de un crucero. “Simplemente sentí que encarnaba de qué se trata nuestra marca”, afirmó Duffy acerca de O’Neal.

Más embarcaciones

Con la confianza del consumidor fuerte y la alta demanda de viajes, Duffy señaló que Carnival espera atraer más pasajeros con el lanzamiento de tres nuevas embarcaciones en los próximos cuatro años. La Asociación Internacional de Líneas de Cruceros estima que 26.6 millones de personas optaron por viajar en cruceros en 2017, en comparación con 24.7 millones en 2016, lo cual representa un incremento del 7%.

El próximo nuevo barco en ser lanzado al mar por Carnival Cruise Line será el Carnival Panorama, que estará atracado en Long Beach durante todo el año para navegar a la Riviera Mexicana desde diciembre de 2019. “Definitivamente tendremos un mayor compromiso con la costa oeste”, aseguró la ejecutiva.

Mensaje recibido

Carnival Corp., la compañía matriz de la línea de cruceros de Duffy, reportó un pequeño aumento -del 2%- en pasajeros totales, a 2.97 millones en los tres meses que terminaron el 31 de mayo. La compañía destacó que las reservas son levemente superiores a las del año anterior, con precios que están en línea con 2017.

Duffy cree que los pasajeros de cruceros escucharon el mensaje de Carnival Cruise Line acerca de las mejoras en la seguridad. “Hemos podido demostrar, con mucho trabajo y comunicación, que esta industria pone la seguridad por encima de todo lo demás”, dijo. “Siempre buscamos hacer más. Es un proceso permanente”.

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