No me llames por Skype: cómo Microsoft puso a los usuarios en contra de su programa de videollamadas

En estos días es relativamente fácil encontrar críticos de Skype, el popular servicio de llamadas en línea que Microsoft Corp. adquirió en 2011, por $8,500 millones de dólares. Los antiguos devotos del software habitualmente se quejan en las redes sociales de que éste se ha vuelto demasiado difícil de usar. En el App Store, de Apple, y en la tienda de Google Play, las reseñas negativas de la aplicación para teléfonos inteligentes se acumulan y alegan de todo, desde la baja calidad de las llamadas hasta la glotona demanda de batería.

En marzo pasado, el inversor de tecnología y comentarista Om Malik resumió la negatividad al tuitear que Skype era “un excremento de la más alta calidad” y descargó su ira contra el propietario de la app. “Qué forma de arruinar Skype y su experiencia. Me vi obligado a usarlo hoy, pero [no lo haré] nunca más”.

Microsoft señala que las críticas son exageradas y reflejan, en parte, el malhumor de la gente ente las actualizaciones de software. También hay otros factores que socavan el afecto de los usuarios por una herramienta de internet que hace 15 años presentó la idea de las llamadas en línea, y redefinió radicalmente el panorama de las telecomunicaciones en el proceso.

Desde que inversores privados adquirieron kype, Microsoft reorientó el servicio de llamadas en línea en el mercado corporativo, un cambio que hizo que la herramienta sea menos intuitiva y más difícil de usar, lo cual llevó a muchos usuarios a desertar a servicios similares operados por Apple, Google, Facebook y Snap.

La compañía no ha actualizado la cantidad de usuarios de Skype desde 2016, cuando los estimó en 300 millones. Algunos analistas sospechan que los números son estables en el mejor de los casos, y dos exempleados describieron una sensación general de temor de que estén en baja. Los extrabajadores de Microsoft, que hablaron en condición de anonimato para discutir estadísticas confidenciales, señalaron que hasta fines de 2017 nunca escucharon a nivel interno que se hable de una cifra superior a los 300 millones.

El presidente ejecutivo Satya Nadella señaló en repetidas ocasiones que quiere que los productos de la compañía sean ampliamente utilizados y adorados. Sin embargo, al convertir Skype en una parte clave de su lucrativo conjunto de aplicaciones de Office para clientes corporativos, Microsoft está amenazando las características que lo hacían atractivo para la gente común. “Es como si Tim Tebow tratara de ser un jugador de béisbol”, afirmó Malik. “El resultado es tan confuso, improvisado e inutilizable”.

El mejor jugador, en brazos

Fundada en 2003 por un par de empresarios nórdicos, Skype liberó a decenas de millones de personas de la tiranía de las compañías telefónicas al ofrecer llamadas baratas al extranjero. La mayoría conversaba de forma gratuita, y Skype ganaba dinero cobrando por llamadas prepagas a teléfonos normales. La empresa pasó por varios propietarios, incluido EBay. En 2011, era controlada por un consorcio de inversores y buscaba posibles adquirientes, incluidos Google y Microsoft, incluso mientras se preparaba para una oferta pública inicial.

Deseoso de reducir la dependencia de Microsoft de la computadora personal, Steve Ballmer, por entonces su CEO, vio en Skype una marca de internet tan popular que se había convertido en un verbo. Después de haber errado anteriormente al adquirir segundones para ahorrar dinero, Ballmer decidió comprar al mejor jugador y pagar una prima del 40% sobre el valor que Skype consideraba tener en ese momento.

“Fue el mayor activo en ese momento, con la marca más reconocida”, señaló Lori Wright, quien se unió al equipo de Skype como gerente general el año pasado, después de trabajar en BlueJeans, rival de las videoconferencias. “Fue una forma oportunista para Microsoft de entrar en algo que iba a ser significativo”.

Después de la adquisición, Bill Koefoed, ejecutivo de Microsoft y exoficial financiero (CFO) de Skype, era recordado a diario de la popularidad de Skype como una forma de hacer llamadas internacionales económicas o gratuitas. Incluso recuerda identificarse ante oficiales inmigratorios en viajes de negocios al extranjero, y escuchar constantemente cosas como: ¡Uso Skype para llamar a mi abuela! “Skype era una marca tan emblemática”, afirma.

Enfocarse en las compañías

Centrarse en las corporaciones fue una estrategia razonable y compartida por la administración previa de Skype. Originalmente, Ballmer y otros se comprometieron a permitir que Skype operara de forma independiente de Lync, el incipiente servicio de telefonía por internet de Microsoft, para empresas. Pero dos años después, la empresa comenzó a fusionar ambos en Skype for Business, y lo incluyó en Office.

En la actualidad, Microsoft utiliza Skype for Business para vender suscripciones a su Office 365 basado en la nube, y robar clientes de Cisco. Microsoft básicamente ha convertido a Skype en un reemplazo de un sistema telefónico corporativo, con algunas características modernas tomadas de la mensajería instantánea, la inteligencia artificial y las redes sociales.

Teams, la versión de la compañía de la aplicación de mensajería Slack, se está fusionando con Skype for Business. LinkedIn, otra adquisición, brindará biografías de las personas a quienes los usuarios de Skype están a punto de llamar. Basándose en el trabajo pionero de Microsoft en inteligencia artificial, Skype ahora puede traducir las llamadas a 12 idiomas.

Como prueba de que la estrategia está funcionando, Microsoft apunta a una lista de clientes de primera línea. Entre ellos se encuentra General Electric, que afirma haber introducido Skype for Business a 220,000 empleados a fines del año pasado y registra 5.5 millones de minutos de reunión por día. Accenture y algunos de los bancos más importantes también son grandes usuarios, según el vicepresidente de marketing de Office 365, Ron Markezich.

En una encuesta de Forrester realizada entre 6,259 trabajadores de la información, el 28% de ellos señaló que usaba Skype for Business para conferencias, en comparación con el 21% de los productos de Cisco. Según Atkins, una empresa de diseño de ingeniería del Reino Unido que es parte de SNC Lavalin Group, sus 18,500 empleados usan Skype para servicios telefónicos, conferencias y proyectos de intercambio, por un promedio de 10 millones de minutos al mes. “Hicimos un análisis completo de la competencia, pero confiamos en la visión de Microsoft”, afirmó el gerente de colaboración de Atkins, Nick Ledger, a quien le gusta cómo Skype está integrado con Office. “Muy rara vez tenemos problemas”.

Objetivos mutuamente exclusivos

Pero Microsoft ha pagado un precio por priorizar a las corporaciones sobre los consumidores. Las primeras quieren robusta seguridad, búsquedas y la posibilidad de realizar grandes conferencias; los últimos buscan facilidad de uso y una calidad digna de llamada. Inevitablemente, la complejidad del software corporativo reduce la simplicidad que prefieren los consumidores. Si bien la empresa mantiene dos aplicaciones separadas, la tecnología subyacente es la misma y está construida pensando en los trabajadores.

Skype ha intentado ser todo para todas las personas, “y casi todas esas cosas se ejecutan mejor en otros lugares”, señala Matthew Culnane, un estratega de experiencia de usuario y contenido en Open University, del Reino Unido.

El hecho de que Microsoft siga revisando la aplicación, no ayuda. Un rediseño realizado el verano pasado hizo desplomar las calificaciones. En un comentario ardiente por Twitter, el periodista especializado en seguridad Brian Krebs aseveró que encontrar los botones básicos era un fastidio y que la actualización era “probablemente la peor hasta el momento”. El tuit -y los retuits- llamaron la atención del equipo de redes sociales de Skype. “Brian, lamentamos esto”, respondió un representante. “Nos encantaría recibir más comentarios y ver si podemos ayudar de alguna manera”.

“Había un grupo demográfico que amaba Skype por lo que era: sencillo y simple”, asegura Carolina Milanesi, analista de Creative Strategies. “Eso ya no ocurre”. Anteriormente, Milanesi pagaba una suscripción a Skype para su madre, en Italia. Luego, ésta se compró un iPad, y ahora ambas hablan por Apple Facetime. Millones de personas hacen lo mismo, a pesar del hecho de que las aplicaciones de Skype están disponibles para descargar en teléfonos inteligentes y tabletas con iPhone y Android.

El enfoque de Microsoft en el mercado corporativo también puede haber cegado a la compañía al surgimiento de WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat, de Tencent. Microsoft anuló Windows Live Messenger hace cinco años, justo cuando WhatsApp comenzaba a acumular cientos de millones de usuarios en todo el mundo. El servicio de mensajería instantánea ahora tiene 1,500 millones de usuarios y comenzó a agregar funciones clave de Skype. Mientras tanto, advenedizos como Discord, una aplicación gratuita para chats de texto y voz para jugadores (gamers), ganan usuarios.

Quejas sobre la calidad

Las personas que siguen siendo leales a Skype a pesar de todas las alternativas, se quejan sobre la calidad del servicio: imposibilidad de conectar llamadas, conexiones que se cortan en cada frase, libretas de direcciones que desaparecen después de las actualizaciones de software. Los clientes comerciales también tienen problemas similares, según el analista Nick Barber, de Forrester. “No es raro para mí hablar con compañías que tienen Skype for Business pero siguen buscando otras opciones porque no funciona bien para ellas”, dijo. “Por lo general, se trata de la calidad y regularidad de las llamadas, tanto con audio como con video”.

Microsoft afirma que toma la calidad en serio y rastrea las llamadas perdidas para determinar qué fue lo que salió mal. Para Wright, a veces la red del cliente es responsable, no Skype. La ejecutiva argumenta que la mayoría de las compañías están luchando por perfeccionar la tecnología. “La gente se siente frustrada por el hecho de que no funciona como el teléfono común y dice ‘voy a optar por la próxima aplicación’, solo para descubrir que el siguiente servicio tiene el mismo problema”, expuso. “Estamos progresando rápidamente”.

Las descargas de la aplicación para Android de Skype llegaron a mil millones en octubre pasado, aunque Microsoft no informa con qué frecuencia la gente inicia sesión. Las calificaciones comenzaron a mejorar desde la caída inicial, a medida que los clientes se acostumbran a los cambios. “Fue un rediseño realmente radical, así que pensábamos que iba a haber una reacción bastante negativa; estábamos preparados para eso”, asegura Wright. “Lo que notamos ahora es que [la gente] ya no lo odia”.

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