El CEO de United Airlines  bajo el microscopio después de la muerte de un perro y el escándalo del desalojo de un pasajero

United Airlines ha logrado una hazaña a la que ninguna compañía aspira: enfurecer al mundo dos veces en menos de un año. La muerte de un cachorro esta semana plantea nuevamente la pregunta de si el director ejecutivo de la aerolínea puede mantener su trabajo.

United ha sufrido una serie de situaciones embarazosas. Desde la trágica pérdida de un bulldog francés el lunes hasta la muerte surrealista de un conejo gigante al cuidado de United en el aeropuerto de Chicago.

Y, por supuesto, Oscar Muñoz sobrevivió a uno de los peores escándalos corporativos en la historia reciente hace casi un año, cuando un video de un aficionados capturó a los agentes que arrastraban por la fuerza a un pasajero por el pasillo de un avión.

Los expertos de la aerolínea dicen que es poco probable que este último error le cueste a Muñoz su trabajo, dados sus éxitos con la estabilización de la fuerza laboral de la aerolínea y la mejora de la puntualidad. Sin embargo, Muñoz ya había visto cancelado su prometido ascenso a presidente de United Continental Holdings Inc. por su manejo del incidente del pasajero. Y la escalada de la atención de las redes sociales hacia cada uno de sus problemas pone en duda su futuro.

“El problema es que United siempre tuvo una cultura que algunos podrían describir como no orientada al cliente y otros podrían describir como anti-cliente”, dijo Bruce Hicks, ex jefe de comunicaciones de Continental Airlines.

Los miembros de la junta deberían pensar en cómo cambiar la cultura de United y quién debería ser el líder para hacerlo, dijo Ben Baldanza, ex director ejecutivo de Spirit Airlines, una compañía con un historial de mal servicio al cliente. Aunque no ve a Muñoz ni al presidente Scott Kirby perdiendo sus empleos, dijo: “cualquiera de estos casos es terrible por sí solo, pero los vincula a todos y se da cuenta de que tienen un problema”.

La portavoz de United, Megan McCarthy, se negó a comentar sobre las especulaciones sobre el futuro de Muñoz.

United, con sede en Chicago, se encuentra en un ciclo de malas noticias del que es difícil escapar, dijo Hicks, que se defendió de la prensa negativa en la década de 1980 por la difícil fusión de Continental con la difunta People Express Airlines. Después de que surgió el video de oficiales que agredieron al pasajero David Dao en abril pasado, Muñoz agravó el daño al criticar el comportamiento del cliente.

A continuación, revertió rápidamente el curso, prometiendo cambios radicales en las prácticas de servicio al cliente de United. Recientemente, la aerolínea lanzó un programa de capacitación para miles de empleados llamado Core4 que los alentará a ofrecer un servicio más amable.

La muerte del cachorro en un vuelo de Houston al aeropuerto LaGuardia de Nueva York el lunes, reforzó la reputación de insensibilidad corporativa de United. Publicaciones generalizadas en las redes sociales dicen que una azafata tuvo la jaula del animal en el compartimento superior a pesar de las protestas del propietario. Aunque United se disculpó rápidamente y asumió la responsabilidad por la muerte del perro, la compañía se equivocó al decirle al público que la azafata no sabía que había un perro en la caja, dijo Hicks.

Además de las fallas en el servicio al cliente, la compañía recibió más mala cobertura de la prensa la semana pasada cuando reemplazó un programa de bonificación de empleados basado en el rendimiento con una lotería que otorgó premios más grandes a menos personas. Se abandonó la idea después de que los empleados rechazaron el procedimiento.

Muñoz ha guiado a United en un ambicioso esfuerzo para mejorar la rentabilidad de la aerolínea aumentando el número de vuelos de conexión. Sin embargo, algunos inversores temen que el esfuerzo aumente demasiado su capacidad de asientos, con un suministro adicional que reduzca las tarifas y perjudique las ganancias en el corto plazo.

Las acciones de United cayeron un 2,6% el miércoles a 70,74 dólares, la mayor caída en un mes, dejando las acciones un 23% por debajo desde que Muñoz se convirtió en director general en septiembre de 2015. Eso lo retrasó en un 28% en el índice Standard & Poor’s de las cinco aerolíneas más grandes de EE. UU.

En última instancia, Muñoz probablemente sobrevivirá a este último escándalo, dada la buena voluntad que ha estado construyendo dentro de la compañía, dicen los observadores. Muñoz ha mejorado la moral entre los casi 90,000 empleados de United y ha aumentado su posición en los rankings mensuales de desempeño de las aerolíneas estadounidenses.

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