Las compras en línea enfrentan grandes obstáculos en Tijuana. Amazon espera cambiarlo
El gigante del comercio electrónico apuesta porque el mercado mexicano siga desarrollándose rápidamente a medida que los clientes se acostumbren.
Al igual que muchos compradores de Amazon, Sergio Rodríguez Sánchez vio cómo sus hábitos de compra en línea —sobre todo de artículos para el hogar y de cocina— aumentaban a medida que avanzaba la pandemia.
Ahora es más bien un hábito arraigado para el especialista en operaciones. En un día reciente, entre semana, Rodríguez esperó en su departamento en el vecindario de La Mesa, en Tijuana, a que el servicio de entrega externo de Amazon, Estafeta, le entregara un elegante contenedor de agua que había pedido en línea. “Solo me gusta navegar por Amazon y luego comprar lo que quiera”, dijo el soltero de 38 años.
Las compras en línea están creciendo rápidamente en México, pero aún no son tan omnipresentes como al norte de la frontera. El comercio electrónico en México se enfrenta a algunos de los mismos retos que en India: bajo uso de internet, redes poco fiables, carreteras en mal estado, sistemas de direcciones postales débiles y la falta de uso generalizado de las tarjetas de crédito. En Tijuana no se pueden dejar las entregas en las puertas sin vigilancia, dicen algunos compradores, por lo que el cliente tiene que esperar en su casa hasta que llegue la entrega, lo que puede ser un inconveniente.
El comercio electrónico en México fue valorado en 15 800 millones de dólares en 2020 —un aumento del 81 por ciento respecto a 2019, lo que representa 9 por ciento del total de las ventas del comercio minorista del país, según la Asociación Mexicana de Ventas Online. En comparación, el porcentaje de ventas en línea en Estados Unidos superó el 15 por ciento durante los primeros meses de la pandemia, y llegó a 13 por ciento en el tercer periodo de 2021, según el Banco de la Reserva Federal de San Luis.
Amazon apuesta porque el mercado mexicano siga desarrollándose rápidamente a medida que los clientes se acostumbren al servicio. En septiembre, Amazon México abrió un centro de distribución de 22 millones de dólares en un área de la ciudad fronteriza. Y en un video promocional, que se lanzará pronto en todo México, la compañía dice que está apuntando a la entrega en el mismo día de ciertos productos a los miembros de Amazon Prime en siete ciudades, incluyendo en Tijuana. La entrega al día siguiente se va a ofrecer en más de 50 ciudades mexicanas y dos días para el resto del país, según Sandra de la Vega, asociada de Amazon que aparece en el video.
Las primeras fotos del nuevo centro de distribución de Amazon por el fotoperiodista de Tijuana, Omar Martínez, se hicieron virales por el contraste que mostraban entre el enorme gigante del comercio electrónico y la extrema pobreza de la comunidad circundante. Las fotos también ponían de manifiesto la falta de viviendas adecuadas en Baja California, lo que suscitó la preocupación por lo que supone la presencia de la empresa para los residentes del vecindario de asentamientos irregulares de la colonia Nueva Esperanza, que rodea el almacén.
Cerca de un cuarto de la población de Baja California vive en la pobreza, según las estadísticas de 2020 proporcionadas por el Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL), un organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal de México. Esta cifra se compara con un 13.8 por ciento en San Diego. Pero alrededor de un millón de estadounidenses aprovechan los alquileres más baratos para vivir al sur de la frontera, lo que les deja más ingresos disponibles y poder adquisitivo. Una portavoz de la compañía Amazon declinó revelar qué porcentaje de los clientes de la empresa en la región fronteriza son ciudadanos estadounidenses que viven en Baja California.
Para Rodríguez y otros mexicanos que compran en línea, el atractivo de Amazon es el mismo que en otros lugares: su rapidez y su servicio al cliente. Rodríguez dijo que una vez recibió una pieza rota de un mueble que llegó en una caja que había sido golpeada durante el proceso de entrega. Las devoluciones en México son poco frecuentes —una vez que un cliente compra un artículo en una tienda tradicional, la venta suele ser definitiva—, así que Rodríguez pensó que iba a tener que ir de un lado a otro entre Amazon y la empresa de entrega externa. Pero el gigante del comercio electrónico asumió inmediatamente la responsabilidad.
” Me devolvieron el dinero por completo”, dijo Rodríguez, sorprendido.
Según Statista, Amazon fue el segundo minorista en línea más grande de México en 2020, detrás de Mercado Libre. Mercado Libre, con sede en Argentina, tuvo una participación del 13.6 por ciento del total de las ventas de comercio electrónico en México; Amazon ocupó el segundo lugar con el 11.6 por ciento.
Algunos clientes dijeron al Union-Tribune que preferían la calidad de los productos entregados por Amazon sobre Mercado Libre.
“Mercado Libre a veces envía artículos que están viejos, pero Amazon siempre tiene los productos más nuevos”, dijo Alberto Lugán, un regiomontano de 60 años que estaba haciendo compras navideñas en el centro comercial Las Américas a finales de noviembre.
Antes de la llegada de Amazon México en 2015, muchos consumidores mexicanos adinerados compraban en el sitio web de los Estados Unidos y pagaban un extra para enviar los productos a través de la frontera. Los que se encuentran en regiones fronterizas como Baja California pueden pagar por un apartado postal estadounidense y enviar sus artículos allí, cruzando a Estados Unidos para recogerlos.
“Amazon en Estados Unidos envía artículos a México, pero puede ser caro, así que solo pido a un apartado postal de Caléxico y recojo mis compras allí en Caléxico”, dijo Gabriela Montoya, una madre y estudiante de 39 años que vive en Mexicali, justo al otro lado de la frontera de Caléxico.
En Amazon México, Montoya ha comprado juguetes para su hija, tenis, un bastón para selfies y artículos educativos como tableros y libros.
La empresa, con sede en Seattle, ha ido aumentando su presencia en toda la región.
Los minoristas tradicionales de México se han quedado atrás a la hora de aprovechar todo el potencial del comercio electrónico porque no han sido capaces de igualar el servicio al cliente de Amazon, dijo Flavio Olivieri, un especialista en desarrollo económico de Tijuana.
“Intenté pedir unos pantalones para mi madre en Sears por internet y me enviaban siempre los pantalones equivocados y nunca lo hicieron bien”, dijo Olivieri.
En México, al igual que en la India, Amazon se ha asociado con establecimientos comerciales —en su mayoría negocios familiares— para ofrecer servicios más localizados y entrega en tienda. Marisa Vano, vocera de la empresa, dijo que ese servicio aún no se ha lanzado en Tijuana, “pero estamos planeando seguir expandiendo esta red de recolección de paquetes en todo el país y estamos buscando activamente que más negocios se unan”.
“Con el reciente lanzamiento de casilleros y mostradores de Amazon en México, buscamos empoderar a los negocios de todos los tamaños (incluyendo a los comercios familiares) para que aprovechen nuestra base de clientes y nuestra sofisticada tecnología para construir su negocio”, dijo Vano.
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