Si está a punto de perder su vuelo, llame a la aerolínea de inmediato; y sea amable

No tenemos control sobre algunas de las desgracias del transporte aéreo. El vuelo se retrasa o, lo que es peor, se cancela debido a problemas climáticos, mecánicos o de la tripulación, lo cual provoca una onda expansiva en sus planes. Eso es molesto, pero hay una categoría de problemas que es aún peor porque el viajero no sabe que ha aceptado ciertas reglas. Bienvenido a la herida de viaje autoinfligida.

Un colega del área de L.A necesitaba llegar a un destino que estaba lo suficientemente cerca como para conducir, después volar de regreso para atender asuntos en L.A, y luego regresar al destino, desde el cual conduciría a casa. Básicamente, quedaba en medio un regreso a L.A entre el inicio y el fin de su viaje fuera de la ciudad.

Los planes cambiaron, como ocurre a menudo, y en lugar de volar de regreso a L.A para atender el asunto en cuestión, condujo. Pero se olvidó de cancelar el vuelo en el que se suponía que debía estar.

No sólo perdió una parte de su pago; lo perdió completamente.

Mi colega estaba furioso con la aerolínea, pero el enfado no debería haber sido dirigido a la aerolínea, sino contra sí mismo.

“Si alguien simplemente opta por no tomar un vuelo en el itinerario y no se debe a un problema relacionado con una aerolínea, entonces generalmente no hay mucho por hacer”, dijo por correo electrónico Brett Snyder, ex empleado de una aerolínea y ahora presidente de CrankyFlier.com, que se ocupa de preguntas sobre el tema, y CrankyConcierge.com, que ofrece asistencia en viajes aéreos.

Inserte aquí sus protestas, junto con un indignado: “¿Cómo puede ser posible?”. Es posible, porque eso es lo que él acordó cuando compró el boleto. Y no le ocurre sólo a este pobre infeliz; sino a todos los demás.

Las reglas para ocasiones como esta y muchas otras están en los términos y condiciones, algunas veces llamado el contrato de transporte o las condiciones de transporte, que tienen todas las líneas aéreas importantes. Usted está de acuerdo con ellos cuando compra su boleto. Si no los respeta, pagará el precio, es decir, el boleto no es reembolsable.

Esto es lo que Southwest, la aerolínea en cuestión, dice: su tarifa más barata, Wanna Get Away, debe cancelarse al menos 10 minutos antes de la salida. “Si el cliente no viaja, todos los segmentos asociados con la reserva se cancelan y los fondos asociados con la tarifa se perderán”.

Si tiene otros tipos de tarifas, incluida la más cara en la categoría business, se cancelan todas las reservas, pero obtiene un crédito de viaje. Si se trata de un boleto con combinación de tarifas, se aplicarán las reglas correspondientes.

Parte de la razón de esta regla confusa es financiera: no presentarse significa que el asiento que uno habría ocupado, no puede revenderse. Por lo tanto, la aerolínea actuará como si uno estuviera allí y se queda con el dinero.

Pero ¿por qué cancelar el boleto completo y quedarse con el dinero?

El contrato de American Airlines tiene la respuesta: “Las reservas hechas para explotar o eludir las tarifas y las reglas de boletos están estrictamente prohibidas”. Continúa diciendo que usted no puede “comprar un boleto sin tener la intención de abordar a todos los vuelos [para poder] obtener tarifas más bajas (ciudades ocultas)”.

¿Explotar? ¿Evitar? ¿Ciudades ocultas? Sí. Así es como funciona este esquema.

Digamos que quiere ir a Cincinnati, pero las tarifas son altas. Usted encuentra una tarifa de viaje de ida y vuelta a una ciudad principal (es decir, una ciudad que tiene mucho servicio aéreo y tarifas más baratas, aunque está geográficamente más alejada) que incluye una parada en Cincinnati. Usted se baja del avión allí y se alegra de haber sido tan inteligente.

Confíe en nosotros cuando le decimos que la aerolínea no se alegra. Si lo descubre, puede expulsarlo de su programa de viajero frecuente y confiscar sus millas.

Si es como Lufthansa, incluso puede demandarlo. La aerolínea recientemente querelló a un pasajero que usó un boleto de ida y vuelta Oslo-Seattle para obtener una mejor tarifa a Berlín. Lufthansa quiere los aproximadamente $2.400 en ingresos que no obtuvo, más intereses. El caso fue desestimado, pero Lufthansa está apelando, informó CNN.

¿Por qué el tema de las ciudades ocultas es una mala práctica a los ojos de la aerolínea? En la mayoría de los casos, el contrato generalmente no está de su lado. Esto es lo que dice el de Lufthansa: “Un cargo por servicio podría ser abonado por cualquier pasajero que... no llegue para la salida en el aeropuerto o en cualquier otro punto de salida en el momento que hemos especificado y, como consecuencia, no use el asiento para el cual se ha hecho una reserva”.

American Airlines es muy clara acerca de lo que opina sobre esta práctica. Su contrato tiene una categoría llamada “Explotación de reglas de tarifas”, y si alguien cae en ese comportamiento, la compañía puede cancelar la parte de su boleto que no usó, negarse a dejarlo volar, conservar su dinero y, mi favorita, “Cobrarle por lo que costaría el boleto si usted no lo hubiera reservado de manera fraudulenta”.

Mi colega no intentó actuar de mala manera; sólo estaba abrumado y desconocía las reglas. Fue una lección cara de aprender.

Para evitar pasar por esta lección, esto es lo que debe hacer:

►Si va a perder su vuelo -se quedó dormido, hubo un accidente en la autopista y el tráfico está atascado, malinterpretó la hora, etc.- llame y explique lo que sucedió o está sucediendo. Pida ayuda para volver a reservar si todavía tiene la intención de volar.

• Incluso si no es su culpa (pierde un vuelo de conexión porque su primer vuelo llegó tarde), debe llamar. “Si el viajero pierde un tramo debido a un problema relacionado con una aerolínea, siempre es mejor hablar con alguien en la empresa para asegurarse de que el regreso no sea cancelado”, afirmó.

“Los sistemas están automatizados de manera que si se pierde ese vuelo, se cancela el resto del itinerario. Por lo general, en una situación en la que la aerolínea sabe que se trata de una conexión perdida, existen otros sistemas automáticos que vuelven a activar la reserva del pasajero en el próximo vuelo”.

No necesitaba estar en un siguiente vuelo cuando perdí una conexión en Dallas. Sí necesitaba estar allí a las 11 a.m. del día siguiente, y no había ninguna aerolínea que pudiera llevarme. Así, renté un auto y conduje las últimas 300 millas.

Mientras los limpiaparabrisas golpeaban el vidrio y me preguntaba por qué había sido tan tonta como para reservar el último vuelo del día, aún recordé llamar a la aerolínea y pedirle al agente que cancelara cualquier vuelo con reserva pero conservara el boleto de vuelta, lo cual hizo. El regreso estaba en regla cuando volé a casa, al día siguiente.

Tres puntos importantes más:

► Asegúrese de tener el número de servicio al cliente de la aerolínea guardado en su teléfono.

►Llame. No lo deje al azar. Le pregunté a Snyder si mi regreso hubiera estado bien porque [el problema en la ida] no fue mi culpa. “Si alguien decide conducir el último tramo, eso aún causaría problemas”, afirmó.

• Sea amable. Si ha cometido un error, póngase a merced de la aerolínea. Sea humilde. Lo peor que puede pasar es que se lo acuse de ser cortés.

Hay cosas peores que le pueden decir, o incluso puede ser convocado a la corte. ¡Pregúntele al pasajero de Lufthansa!

¿Tiene algún problema o dilema con un viaje? Escriba a travel@latimes.com. Lamentamos no poder responder todas las consultas.

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