Una nueva norma obliga a las compañías aéreas a informar sobre el mal manejo de los equipos de movilidad

Cada vez que subo a un vuelo y entrego mi silla de ruedas eléctrica a las personas responsables de cargarla en el avión, rezo para que me la devuelvan en una sola pieza.

A veces, está en varios pedazos. Ojalá estos sucesos fueran casualidades. La realidad es que todos los días, los pasajeros que viajan con equipos de movilidad asumen un riesgo calculado al volar. ¿Se cargarán y descargarán nuestros dispositivos con cuidado o se arrojarán como si fueran una pieza de equipaje?

Algunas aerolíneas son mejores en esto que otras, pero es difícil saberlo.

Eso cambiará este 2019 a medida que el Departamento de Transporte de los Estados Unidos implemente una regla que requiere que las compañías aéreas revelen públicamente cuántas sillas de ruedas y scooters motorizados dañan, pierden o maltratan cada mes.

Es probable que las estadísticas ilustren lo que los pasajeros con discapacidad han estado diciendo durante décadas: para muchos de nosotros, viajar en avión es algo impredecible.

“Sé por experiencia personal que cuando una aerolínea daña una silla de ruedas, es más que un simple inconveniente: es una pérdida total de movilidad e independencia”, dijo en un comunicado la senadora Tammy Duckworth (D-Illinois), veterana de guerra con doble amputación.

La regla, un remanente de la administración de Obama, fue una enmienda a la Ley de Reautorización de la Administración Federal de Aviación de 2018, que el presidente Trump firmó en octubre. Pero los grupos de presión de la industria de las aerolíneas han retrasado su implementación, dijo Duckworth en una entrevista.

En abril de 2017, escribió a la secretaria de Transporte Elaine Chao para pedirle respuestas sobre el retraso y para compartir sus experiencias, incluyendo la ocasión en que una aerolínea rompió una barra de titanio que sujeta su asiento y la silla se rompió cuando se sentó en ella.

El día después de escribir a la secretaria de Transporte, la silla de ruedas de Duckworth se rompió de nuevo durante un viaje aéreo.

“Me sentí tan frustrada [con los retrasos en la presentación de informes], que les estoy obligando a hacerlo legislativamente”, dijo Duckworth sobre la enmienda.

El primer informe del consumidor se publicará en enero o febrero en el sitio web de la Oficina de Estadísticas del Transporte. Las estadísticas reflejarán los totales de diciembre.

Las experiencias de la senadora se hacen eco de las de miles escuchadas por los Veteranos Paralíticos de América (PVA, por sus siglas en inglés), un grupo de defensa que citó estos horrores en una demanda exigiendo que la norma se implemente como se planeó originalmente.

“Hay personas con discapacidades que ni siquiera viajan porque escuchan las historias”, dijo Heather Ansley, directora ejecutiva adjunta de relaciones gubernamentales de PVA.

Los viajeros con discapacidad a menudo dependen del boca a boca para determinar en qué compañías confiar o evitar, dijo Ansley.

Con esta implementación, todo el mundo puede saber cada vez que se rompe una silla de ruedas, se pierde un scooter o el dispositivo de movilidad de alguien desaparece durante una hora, dejando a un pasajero varado en un avión.

Duckworth espera ver mejorar a los que tienen un desempeño deficiente.

“Lo comparo con el informe de llegada a tiempo que las aerolíneas tienen que hacer”, dijo Duckworth. “Antes, no sabías si un vuelo tenía una buena llegada a tiempo y las aerolíneas luchaban contra ello porque no querían que los consumidores supieran que este vuelo de Chicago a Los Ángeles se retrasa el 60% del tiempo”.

Cuando los datos sobre las llegadas de los vuelos se hicieron públicos, las llegadas a tiempo mejoraron en todos los aspectos.

“Esto le da al consumidor la opción de votar con sus dólares”, dijo.

American Airlines ya está al frente de esto.

En 2018, la compañía lanzó una división de accesibilidad del cliente para abordar las deficiencias en el servicio y está trabajando con grupos de personas con discapacidad, fabricantes de sillas de ruedas y pasajeros, incluyendo a Duckworth, en formas de mejorar la experiencia del cliente.

“Una de las razones por las que queríamos llegar a la senadora es porque es una gran defensora de los clientes con discapacidades en todo Estados Unidos”, dijo Suzanne Boda, vicepresidenta sénior de la región de Los Ángeles de American Airlines. “Sabemos que es una viajera frecuente y queríamos asegurarnos de tomar sus comentarios y darles en buen uso”.

Volar con dispositivos de movilidad

Retire las piezas desmontables como cojines de asiento, ruedas y joysticks y llévelas consigo durante el vuelo.

“Si usted se baja de un vuelo y su silla está rota, no permita que lo pongan en una esquina mientras la tripulación aborda otro vuelo”, dijo Duckworth. Pida hablar inmediatamente con un funcionario de resolución de quejas (CRO, por sus siglas en inglés).

Las aerolíneas son responsables de reparar o reemplazar el equipo de movilidad dañado, por lo que debe presentar una reclamación al CRO o al departamento de equipaje. Si usted necesita un dispositivo de préstamo, pida que le sea proporcionado por un distribuidor local de movilidad.

Finalmente, presente una queja ante los reguladores federales llamando al (800) 778-4838 (abierto de lunes a viernes de 6 a.m. a 2 p.m., hora del Pacífico), o revise aquí para otras opciones.

“Hay más de 30,000 quejas presentadas a las aerolíneas por personas con discapacidades anualmente, pero menos de 1,000 se presentan ante el Departamento de Transporte”, dijo Ansley de PVA. “Los números significan algo. Es importante que la gente haga valer sus derechos”.

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