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EEUU

Según un estudio, Porsche y Buick tienen los concesionarios que mejor satisfacen a sus clientes

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Porsche ocupó el puesto más alto entre las marcas de lujo, mientras Buick ocupó el primer lugar entre las marcas del mercado masivo, en el último estudio de índice de satisfacción de ventas de Estados Unidos de J.D.Power 2019.

Este fue el segundo año consecutivo para Porsche en encabezar el ranking y la cuarta vez desde 2015, ya que la marca alemana obtuvo 827 puntos en el índice, un punto por debajo de los 828 puntos del año pasado.

“Esta era la primera vez que la marca terminaba en la cima de dos de los índices clave de J.D.Power en el mismo año, el SSI y la Satisfacción del Cliente, dijo en un comunicado, Klaus Zellmer, CEO de Porsche de América del Norte.

Mercedes-Benz terminó en segundo lugar con 825 puntos, un aumento de 10 puntos desde 2018. Infiniti quedó en tercer lugar con 821 puntos, tres puntos por debajo de su segundo lugar el año pasado.

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Alfa Romeo tuvo la mejor mejora entre las marcas, año tras año, con un aumento de 39 puntos con respecto a 2018.

En general, el promedio de la marca de lujo se mantuvo igual de 2018 a 2019 en 805 puntos.

Pero a pesar de subas y bajas, las marcas Porsche, Infiniti, Audi, Land Rover y Genesis vieron disminuir sus puntajes.

Marcas de mercado masivo

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Buick mejoró su puntaje en tres puntos con respecto al año pasado, cuando terminó tercero en el índice, seguido en las clasificaciones de 2019 por GMC, Mini, Chevrolet, Volkswagen, Subaru, Ford, Honda y Nissan, que se ubicaron por encima del promedio de la marca de mercado masivo de 772.

J.D.Power dijo que en el 2019, las puntuaciones más bajas de satisfacción del cliente relacionadas con los sitios web de los concesionarios, el inventario y las instalaciones del concesionario.

“Mientras que el comercio minorista digital está en aumento, los compradores no están listos para adoptar un modelo de negocio similar a Amazon cuando se trata de comprar un vehículo; todavía quieren ver el inventario en persona y, a menudo, confían en los vendedores para explicar cómo la tecnología del vehículo funciona ", dijo Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles de JD Power, en un comunicado. “De hecho, el 90 por ciento de los compradores todavía visitan su concesionario de ventas durante el proceso de compra”.

Según el estudio, casi uno de cada cuatro compradores que rechazaron a los distribuidores, lo hacen incluso antes de hablar con un asesor de ventas en el concesionario, porque los compradores toman decisiones en línea, antes de ir a un concesionario.

La satisfacción de entrega entre los compradores fue 27 puntos menor entre los compradores de lujo y 10 puntos menor entre los compradores del mercado masivo.

“Una razón clave es que es mucho más probable que los compradores reciban explicaciones y demostraciones de las características tecnológicas de sus vehículos al recibir la entrega en su concesionario”, concluyó el estudio. “Independientemente de la ubicación, los clientes buscan un proceso de entrega exhaustivo, que incluya la revisión de las características y funciones del vehículo”.

Autos

Los distribuidores que usaron dispositivos tecnológicos durante la entrega o mientras los compradores seleccionaron un vehículo tuvieron calificaciones 45 puntos más altas que las que no usaron ninguno, y los compradores que enviaron mensajes de texto con el personal del concesionario tuvieron calificaciones de satisfacción 11 puntos más altas que aquellos que no lo hicieron.

J.D.Power calcula la satisfacción en una escala de 1,000 puntos basada en seis medidas: personal del concesionario, proceso de entrega, elaboración del acuerdo, finalización de trámites, instalación del concesionario y sitio web del concesionario.

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Quiero acotar que las puntuaciones no tienen nada que ver con la calidad de los vehículos, ni su fiabilidad, ni la satisfacción de haberlo comprado, ya que el estudio solo se basa en los concesionarios de las marcas, no las marcas en sí.

El estudio de fiabilidad y garantía de un vehículo, todavía lo tienen las marcas coreanas, con Genesis, Kia y Hyunda al frente.


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