Columna: A este banco le preocupa que los estafadores puedan estar abusando de las tarjetas de crédito de muchas personas

Los estafadores son responsables de todo tipo de fraudes y travesuras, incluido el robo de identidad, de efectivo e información financiera de las personas.

Sin embargo, hasta donde sé, ningún estafador ha pagado de manera maliciosa la deuda de la tarjeta de crédito de alguien más.

Así que no pude evitar sentirme intrigado cuando un cliente de Capital One me contó sobre su experiencia reciente con su tarjeta congelada y sometida a una investigación de fraude después de que pagó los más de $14.000 pendientes en su cuenta.

“Seguí preguntándoles si creían que alguna persona al azar había pagado mi deuda”, dijo Erik Castro, de 48 años. “Dijeron que sólo necesitaban saber que el dinero era legítimo”.

La frustración era clara en su voz.

“El pago fue de la misma cuenta de Bank of America que uso para todos mis pagos”, dijo el residente de Granada Hills. “¿Por qué no sería legítimo?”

Antes de continuar, detengámonos para reconocer que la protección contra fraudes para tarjetas de crédito es un servicio muy valioso. La mayoría de los titulares de tarjetas probablemente estén agradecidos cada vez que una institución financiera detecte una transacción cuestionable e intervenga para evitar pérdidas.

Castro no está en desacuerdo. Comentó que Capital One marcó algunas compras dudosas de iTunes hace unos años y rápidamente lo alertó de que su tarjeta podría haber sido violada. Se emitió una nueva tarjeta de inmediato.

Por otro lado, Castro dijo que Capital One pasó por alto a alguien que usó su tarjeta el año pasado para comprar un cochecito de bebé de alta gama. Tuvo que reportar esa transacción fraudulenta él mismo, lo que una vez más resultó en la emisión de una nueva tarjeta.

Según la Comisión Federal de Comercio, los actos de fraude resultaron en pérdidas de casi $2 mil millones el año pasado.

El robo de identidad representó aproximadamente el 20% de todos los informes de fraude. Y de ellos, el fraude con tarjetas de crédito fue la principal forma de robo de identidad.

Por lo tanto, sería una tontería que cualquiera quisiera que las compañías de tarjetas sean menos vigilantes para mantener a raya a los estafadores.

Dicho esto, Capital One parece un poco entusiasta en sus esfuerzos, incluso teniendo en cuenta que la compañía fue víctima de delito cibernético el año pasado después de que un pirata informático accediera a los datos personales de más de 100 millones de personas y pequeñas empresas.

Castro aseguró que nunca dejó de pagar su tarjeta, pero comenzó a tener un saldo considerable después de gastar miles de dólares en boletos de temporada para los juegos de los Raiders de Las Vegas.

Luego llegó el coronavirus, sus horas de trabajo se redujeron, y él y su esposa decidieron que necesitaban apretarse el cinturón haciendo pagos mensuales más pequeños con tarjeta.

En poco tiempo, Castro tenía una carga de deuda en su tarjeta de $14.300. Eso cambió hace unas semanas después de que refinanciara su hipoteca y utilizara parte del valor de la vivienda para pagar el saldo.

Al día siguiente, relató Castro, recibió una llamada de Capital One diciendo que se había abierto una investigación de fraude.

“Querían que enviara copias de mis extractos bancarios para demostrar que hice el pago”, expuso.

Castro se resistió a la solicitud. Pidió hablar con un supervisor y le dijeron que lo llamarían nuevamente. Nadie lo hizo, señaló.

Sin embargo, lo que sucedió es que cuando intentó comprar algunas cosas en una tienda Ross, el cajero le dijo que su tarjeta Capital One había sido rechazada. “Fue vergonzoso”, dijo Castro.

Llamó a Capital One y se le informó que su cuenta había sido congelada hasta que cumpliera con la solicitud de documentos bancarios.

“Les dije que era la misma cuenta bancaria que había estado usando durante años para todos mis pagos”, relató Castro. “Les comenté que me hacían sentir como un criminal”.

Sin embargo, envió los extractos bancarios. Pasó una semana y su tarjeta permaneció congelada.

Castro volvió a llamar a Capital One. Esta vez, una representante lo hizo esperar en la línea mientras ella configuraba una llamada de conferencia con Bank of America.

BofA verificó que, sí, el pago de más de $14.000 fue hecho de la cuenta corriente de Castro. Capital One a su vez descongeló su tarjeta de crédito.

A Castro no le preocupa que el emisor de su tarjeta esté pendiente de su bienestar financiero. “Eso es algo bueno”, manifestó.

“Lo que me molesta es cómo manejaron esto”, dijo Castro. “No pudieron protegerme del fraude del cochecito de bebé, pero estaban más que listos para protegerme de mí mismo”.

Ariel Brown, una portavoz de Capital One, señaló que “cuando ocurre una transacción inusual, que se define como algo fuera de patrón basado en el historial de la cuenta de un cliente, nuestro sistema señala el incidente como posible fraude”.

“En el caso del señor Castro”, dijo, “nuestro sistema marcó una transacción que era inusual en función del historial de su cuenta”.

Capital One congeló su tarjeta “para garantizar la seguridad financiera del señor Castro”, aseguró Brown, y agregó que la cuenta fue reactivada después de que la compañía “finalmente confirmó que no se había producido ningún fraude”.

Se negó a explicar por qué pagar un saldo, aunque fue de una transacción fuera de lo común, se marcaría como un posible fraude, especialmente a la luz del hecho de que el dinero provenía de la misma cuenta BofA que Castro usó para todos sus pagos.

¿Le preocupaba a Capital One haber cargado su cuenta corriente con fondos robados? ¿Pensaron que Castro había estafado a otra persona con el efectivo?

Puede haber algunos que se pregunten por qué no sólo cancela su tarjeta Capital One y obtiene una nueva tarjeta de crédito. La respuesta a eso, señaló, son las aproximadamente 190.000 millas que él y su esposa han acumulado en la tarjeta para un viaje futuro.

“Si cancelo, los pierdo”, dijo Castro.

No necesariamente.

Debería considerar transferir sus millas a una aerolínea afiliada a la compañía de tarjetas. Estos incluyen JetBlue, Air France y Singapore Airlines.

Cuando llamé a Capital One, una representante de servicio dijo que transferir millas a una aerolínea es imposible. Pero al insistir, ella lo investigó y confirmó que las transferencias de millas a algunos transportistas son posibles, pero sólo obtienes 1.5 millas por cada dos millas transferidas.

Hay aquí un razonamiento: si a Capital One (o cualquier compañía de tarjetas) le preocupa que una transacción sea fraudulenta, ¿qué tal hacer un poco de debida diligencia antes de cambiar la vida de un cliente?

En el caso de Castro, se podrían haber evitado muchos problemas si Capital One hubiera contactado a BofA y confirmado desde el principio que el pago con tarjeta de $14.300 de la cuenta corriente habitual era legítimo. Si se requiere el permiso de un cliente para dicha llamada, consígala.

Brown de Capital One se negó a abordar eso.

Sin nada más, ¿qué tal simplemente ejercer un poco de sentido común? Si una transacción cuestionable implica pagar la deuda de la tarjeta, parece muy poco probable que se cometa un acto de fraude.

Consejo profesional: Los estafadores básicamente se centran en exclusivo en tomar el dinero de las personas, no en pagar sus facturas.

De nada, Capital One.

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