Columna: Esta ‘tarifa de recuperación de costos’ se parece demasiado a un cargo doble

A woman uses a home security application on a phone.

Brinks Home Security cobra a los clientes un extra de 1.97 dólares al mes por los servicios de red que ya cubre el precio base de 46.60 dólares de la compañía.

Nov. 3, 2021 4:54 AM PT

Si hay una sola empresa en la que debería poder confiar para velar por usted y protegerlo, es en aquella que elija para la seguridad del hogar. Después de todo, estas son firmas a las que se paga cada mes para estar a salvo de irrupciones no deseadas.

Así que Bob Klatskin solo pudo preguntarse qué había ocurrido con su factura de Brinks Home Security cuando notó una “tarifa de recuperación de costos” de $1.97 además de su cargo por servicio mensual, de $46.60.

El residente de Palm Desert envió un correo electrónico a la empresa, para preguntarle si le estaban cobrando de más. Un representante de servicio de Brinks le contestó diciéndole que no se le estaba haciendo un cobro extra y que la tarifa de recuperación de costos se aplicaba “a todas las cuentas”.

La tarifa es “por asegurarnos de que nos estamos comunicando con su sistema correctamente”, explicó el representante. “De vez en cuando evaluamos nuestros costos con el equipo de servicio y las características que brindamos a los clientes, además hacemos un ajuste nominal a nuestras tarifas para cubrir los mayores costos de brindar el servicio”.

La tarifa mensual de recuperación de costos de Klatskin fue de 97 centavos en 2020, pero se duplicó este año a $1.97. Sin embargo, subirá nuevamente a $3 el 1ro. de enero, según la compañía.

Klatskin, de 69 años, se sintió confundido. Su contrato con Brinks establece explícitamente que la “tarifa mensual total” de su servicio de seguridad en el hogar no aumentará más del 5% anual. Al considerar la tarifa de recuperación de costos, el cargo total por su servicio de seguridad en el hogar se incrementó un 6.6% este año. Aparentemente, será de casi un 7% el próximo. “Esto es engañoso”, me dijo Klatskin. “Han encontrado una manera de cobrar más que el límite anual en los incrementos de tarifas”.

Claro que eso parece, y es otro ejemplo más de empresas que aplican tarifas engañosas a las facturas de las personas, en lugar de aumentar los precios de lista.

El otro día escribí sobre cómo la compañía de pintura Sherwin-Williams está entre las empresas que últimamente han adoptado esta práctica engañosa, al agregar un “cargo de cadena de suministro” del 4% a la cuenta de la gente en la caja registradora.

La forma más honesta y amigable para el consumidor de traspasar los costos comerciales más altos es aumentar los precios de lista. “Todos deberíamos poder confiar en una etiqueta de precio, pero es imposible comparar los precios entre empresas cuando los recargos están ocultos”, señaló Carmen Balber, directora ejecutiva de Consumer Watchdog, un grupo de defensa de Los Ángeles. “Las empresas engañan a los consumidores cuando se niegan a revelar el precio total de un producto por adelantado”, me indicó.

Klatskin siente lo mismo. “Esto parece una estafa”, remarcó. “Creo que simplemente están cobrando más por las cosas que deberían hacer de todos modos”.

Los términos y condiciones de Brinks Home Security establecen que la tarifa de recuperación de costos “rescata el importe incurrido en la provisión y mantenimiento de hardware, firmware y software para conectar los hogares así como los negocios de los clientes […] a las redes de monitoreo de alarmas”.

Es decir, cubre precisamente lo mismo que el principal cargo por servicio mensual: una red de seguridad para el hogar que sea confiable. En otras palabras, la empresa está haciendo una recaudación doble, o está cobrando un precio de lista engañosamente bajo por su servicio básico y luego compensa la diferencia con una tarifa adicional.

De cualquier manera, es una práctica comercial turbia que engaña deliberadamente a los clientes haciéndoles pensar que están abonando menos de lo que realmente hacen.

Este es particularmente el caso de personas como Klatskin, que configuran pagos automáticos con sus tarjetas de crédito y no pueden inspeccionar de cerca las facturas mensuales de empresas individuales. “Solo vi el precio total en la factura de mi tarjeta de crédito”, comentó. “Durante meses ni siquiera estuve al tanto de la tarifa de recuperación de costos”.

Katskin señaló que tan pronto como cuestionó la tarifa, un representante de servicio de Brinks no dudó en condonarle los cargos por un año, “como cortesía”.

Tuve la misma experiencia cuando llamé a la empresa y, haciéndome pasar por cliente, expresé de manera similar mis dudas. Un representante se ofreció inmediatamente a renunciar por 12 meses de los cargos.

Cuesta entonces no pensar que Brinks sabe que algunos clientes harán los cálculos y se sentirán engañados, y por ende permite a los representantes de servicio suavizar las cosas, aunque sea temporalmente. Todo lo cual pone en duda la necesidad real de esa tasa de recuperación de costos.

Erica Bartsch, portavoz de Brinks Home Security, expuso que la compañía planea gastar alrededor de $125 millones en actualizar sus capacidades de red a medida que las empresas inalámbricas hacen la transición a una tecnología móvil 5G, más avanzada. “La empresa cobra la tarifa para recuperar justamente una parte de esos costos”, me dijo.

Señalé que el mantenimiento y las actualizaciones de la red parecen ser parte del costo del negocio para cualquier empresa de seguridad para el hogar que dependa del servicio telefónico y de sistemas inalámbricos.

No respondió.

También señalé que los contratos de los clientes de Brinks establecen claramente que el costo total del servicio no aumentará en más del 5% al año, sin embargo, la tarifa de recuperación de costos prácticamente garantiza incrementos de precios más altos.

Tampoco respondió.

Eso me recuerda cómo Frontier Communications, que se hizo cargo de los teléfonos fijos de Verizon en California en 2016, agregó un “recargo por infraestructura de internet” de $6.99 a las facturas de sus clientes de ese servicio, que ya pagan hasta $80 al mes por ello. “Este recargo de Frontier respalda el mantenimiento y otros costos asociados con nuestra infraestructura de red y su acceso continuo al servicio de internet de alta velocidad”, establece la compañía, aunque el mantenimiento de la infraestructura de red parece ser un requisito fundamental para cualquier proveedor de servicios de internet.

Y no olvidemos a AT&T, que en 2018 aumentó en más del 100 por ciento su “tarifa administrativa” mensual de 76 centavos, a $1.99. El gigante de las telecomunicaciones señaló que la tarifa ayudaba “a cubrir una parte de los costos de AT&T relacionados con el servicio inalámbrico”.

AT&T reportó ganancias de $5.900 millones en el trimestre más reciente. Sin embargo, ¿necesita cobrar a sus casi 200 millones de suscriptores inalámbricos un par de dólares más cada mes para mantener encendidas las luces de la empresa? Es casi una broma de mal gusto.

La respuesta, como he dicho antes, es exigir a las empresas que incluyan todos los costos en un único precio de lista; así se hace en Europa.

Es ridículo que los consumidores estadounidenses no puedan determinar el costo total de un producto o servicio hasta que llegue la factura, e incluso entonces necesiten una calculadora para sumar todos los impuestos y tarifas.

Y ya que estamos, ¿qué tal una ley que diga que una empresa no puede dividir los costos comerciales de rutina en recargos separados? Si es un costo normal del negocio, como mantener una red de servicios cuando se ofrece, precisamente, un ‘servicio de red’, entonces eso es lo que debe incluir el precio base.

Ah, y si su contrato dice que los precios no subirán más del 5% anual, no los aumente a escondidas en más del 5% al año.

No solo es poco ético; es también un mal negocio.

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