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EEUU

Airbnb es un servicio estupendo, hasta que aparece un huésped infernal

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La cocina de un bungalow en el patio trasero de una pareja de Long Beach listado en Airbnb. Los anfitriones aseguran que una pasajera reciente podría haber utilizado el lugar para la prostitución. (Emily Mastren)

(Los Angeles Times)

Los propietarios de viviendas en todo el mundo consideran que Airbnb y otros servicios de renta a corto plazo son una excelente manera de ganar dinero extra. Hasta que llega el huésped infernal.

Emily Mastren, de 30 años, y su esposo, han empleado Airbnb para alquilar su bungalow en Long Beach desde diciembre pasado. El sitio está disponible entre $65 y $99 por noche, y la pareja ha recibido a docenas de personas durante el último semestre.

“Paga toda nuestra hipoteca”, afirmó Mastren. “Eso es bastante bueno. Pero ahora estoy preocupada por la seguridad de mi familia”.

 Recientemente, una mujer a la cual llamaré Sylvia, efectuó una reserva. No es éste su nombre real, pero ella ha enviado mensajes amenazadores a Mastren -quien tiene una hija de tres semanas- y no quiere empeorar la situación.

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Sylvia reservó el bungalow un jueves por la mañana y llegó esa tarde alrededor de la 1 p.m. “Tuve un mal presentimiento tan pronto como la vi”, recordó Mastren. “Llevaba una peluca barata. Era muy delgada, estaba vestida como si fuera a un club, cerca de la hora del almuerzo, un jueves”.

Aun así, Mastren le dio la bienvenida a su huésped y le entregó las llaves.

Sylvia dejó el lugar a la mañana siguiente pero no colocó las llaves en una caja de seguridad, como es habitual en los alquileres de Airbnb. Mastren vio el auto de su huésped estacionado en la calle, donde parecía que la mujer estaba durmiendo.

La anfitriona se acercó al vehículo, despertó a Sylvia y le informó que no había encontrado las llaves. La huésped rebuscó en una bolsa, las halló y se las entregó.

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Con sospechas, relató Mastren, reprodujo el video tomado durante la noche por la cámara de seguridad en el exterior de su casa. En él se podía ver a cuatro personas diferentes visitando el bungalow, a intervalos de aproximadamente 90 minutos.

Le pregunté a la anfitriona qué pensaba que Sylvia había hecho. “Creo que ejerció la prostitución en mi apartamento”, respondió.

La señora de la limpieza llegó el viernes por la tarde. “Ella me envió un mensaje de texto”, recordó Mastren. “Me dijo que fuese a ver la situación”.

Mastren encontró colillas de cigarrillos en todo el bungalow; su listado especifica que se aplica un cargo extra de limpieza, de $250, a los fumadores.

En el cesto del baño había una jeringa. También había una bolsa plástica y una lata de té helado, cortada por la mitad, que se había utilizado para calentar algo. La anfitriona tomó fotos, las presentó a Airbnb y las compartió conmigo.

“Estaba furiosa”, aseguró. “Me sentí violada”.

Mastren contactó a la huésped a través de Airbnb y solicitó la tarifa de $250 por fumar. Le habló de la jeringa y las posibles drogas en la papelera.

Sylvia respondió con un mensaje, acusándola de ser “marginal” por revisar la basura, y dijo que no se había quejado con nadie a pesar de que los neumáticos de su auto fueron tajeados mientras estuvo en el bungalow. Más aún, afirmó que regresaría “para recoger mis cosas”.

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Mastren respondió que la señora de la limpieza había descubierto el contenido de la papelera como parte de un mantenimiento de rutina. También señaló que vio el auto a la mañana siguiente y que los neumáticos estaban bien. Le aseguró a Sylvia que no había dejado nada en su casa y que, si volvía, llamaría a la policía.

Pero la huésped continuó enviando mensajes a Mastren a través de Airbnb durante varios días. En ellos decía que no había estado sola en el bungalow y que las drogas no eran suyas. “Me haré una prueba de drogas”, afirmó. “Puedo probarlo y te demandaré por difamación. Mi abogado te contactará pronto”.

Los mensajes subsiguientes le decían: “Señora de los problemas” y “Gracias, señora del dinero gratis. Me las vas a pagar!! $$$$".

Mastren publicó una reseña sobre Sylvia en Airbnb.

“No deje que esta mujer se quede en su Airbnb”, escribió. “¡La persona de limpieza halló heroína y una jeringa en mi bote de basura! Colillas de cigarrillos en el interior. Según mi cámara de vigilancia, hubo gente dentro y fuera de mi bungalow toda la noche; al parecer, hubo prostitución. No permita que se acerque a su casa”.

Mastren también llamó a Airbnb para reportar el asunto. Un representante del servicio le informó que era un tema para el departamento de seguridad de la compañía, pero que no era posible transferir la llamada y que recibiría un llamado de la empresa dentro de las 24 horas.

La compañía tardó casi 100 horas en ponerse en contacto, indicó Mastren. Para colmo de males, recibió un correo electrónico de Airbnb que decía que su revisión de Sylvia había “violado nuestra política de contenido... No podemos permitir que las revisiones se mantengan en línea cuando contienen contenido profano u obsceno. Como tal, es nuestra responsabilidad eliminar su revisión... A partir de este aviso, se ha retirado”.

Airbnb no tuvo mucho que decir sobre todo esto.

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“Esa clase de conducta no tiene lugar en nuestra comunidad”, me dijo por correo electrónico un portavoz, que pidió no ser identificado. “Hemos suspendido la cuenta de este huésped mientras investigamos, y estamos brindando todo el apoyo a nuestra anfitriona”.

Enfatizó que “ha habido más de 500 millones de rentas a invitados en las listas de Airbnb hasta la fecha, y los incidentes negativos son increíblemente raros”.

La compañía también me envió un enlace a sus “estándares comunitarios”, que establecen que los usuarios de Airbnb no deben “apuntar a otros con comportamiento no deseado” y deben “abstenerse de poner en peligro o amenazar a alguien”.

No encontré ninguna advertencia en los estándares sobre no violar la ley mediante, digamos, usar la casa de alguien como un burdel. Esto parece una omisión flagrante considerando que hay referencias en línea a que las rentas por Airbnb están siendo utilizadas como “burdeles emergentes” por prostitutas. También hay informes sobre el uso de heroína en los sitios rentados a través de este sistema.

Sin embargo, los estándares sí señalan que “no se debe cometer agresión física o sexual, abuso sexual, acoso sexual, violencia doméstica, robo, tráfico de personas, otros actos de violencia, ni detener a nadie en contra de su voluntad”. También especifican que “los miembros de organizaciones peligrosas, incluidos grupos terroristas, delincuentes organizados y racistas violentos, no son bienvenidos en esta comunidad”.

Airbnb dice que “en el raro caso de que surja cualquier problema, los equipos globales de Servicio al Cliente y Seguridad de Airbnb están disponibles las 24 horas, los siete días de la semana, en 11 idiomas diferentes, para ayudar”.

La experiencia de Mastren sugiere que estos equipos podrían enfocarse un poco más en la capacidad de respuesta. La anfitriona observó que Airbnb tardó casi una semana en suspender la cuenta de Sylvia, y ello parece haber ocurrido sólo después de que empecé a hacer preguntas.

Sugerencia: Airbnb debería alentar a todos los anfitriones a tener sistemas de entrada electrónicos, que puedan ser recodificados para cada invitado. Al menos esto resolvería el problema de la no devolución de las llaves.

A fines de la semana pasada, Mastren recibió un email de Airbnb donde se le informaba: “Hemos revisado este asunto y decidimos que es mejor para la comunidad eliminar a esta huésped de la plataforma. Gracias por ayudarnos a mantener una comunidad segura”.

Airbnb le pagó a Mastren la tarifa de limpieza de $250. Pero ella no sabe si seguirá usando el servicio. “Siento que, como anfitriona, mi seguridad fue puesta en peligro durante cinco o seis días, hasta que tomaron medidas”, expuso. “No estoy segura de que valga la pena”.

 Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí


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