Opinión: Lo último que alguien quiere escuchar cuando llama a una línea directa de suicidio es… “su llamada puede ser grabada”

Desde septiembre, lo último que escucha una persona que llama a la Línea Nacional de Prevención del Suicidio antes de ser conectado con un asesor es: “Su llamada puede ser monitoreada o grabada con el propósito de garantizar la calidad del servicio”.

Como consejero de Lifeline, esto me alarma.

El suicidio es la décima causa principal de muerte en EE.UU, y las tasas han aumentado en casi todos los estados desde 1999 hasta 2016, según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Una persona que contempla el suicidio a menudo se enfrenta a prejuicios sociales relacionados con la salud mental. Cuando llaman a la línea directa, a menudo comparten secretos. Los niños pueden preocuparse porque están decepcionando a sus padres al luchar con la depresión u otros problemas. Los adultos podrían temer perder su medio de vida si su problema se hace público.

Por el contrario, un consejero de línea directa de suicidio es un extraño en el teléfono que ha sido entrenado para conectarse con el individuo y brindar ayuda. Una conversación privada solía ser implícita. Ahora esta sensación de confidencialidad está en riesgo y podría tener consecuencias nefastas.

Cuando se informó a los asesores de Lifeline que las personas que llamaban escucharían que la llamada “puede ser grabada” además del saludo, me sentí enfermo. Rápidamente le envié un correo electrónico al director de nuestro centro de llamadas local en Pennsylvania, expresando preocupación por lo que los consejeros experimentados de Lifeline saben con certeza: un sentido de anonimato es esencial para muchas personas que llaman.

La respuesta que recibí explicó que muchos centros de llamadas de Lifeline ya las registran. Como nuestras llamadas se enrutan, se dirigen a un centro de llamadas según el código de área. Por ejemplo, si alguien está de pie en California con un número de teléfono que comienza con 609, su llamada se enviará a un centro de llamadas Lifeline de Nueva Jersey. El aviso de notificación se agregó para cumplir con las diferentes leyes estatales de escuchas telefónicas.

Las leyes federales y la mayoría de los estados requieren el consentimiento de una parte, lo que significa que la grabadora no tiene que revelar que la llamada se está grabando. Pero 11 estados, incluidos California y Pensilvania, requieren el consentimiento de dos partes; todas las partes deben ser informadas de que la llamada se está grabando.

Tal razón burocrática no toma en consideración el estado emocional de la persona en crisis. Que le digan que “puede ser grabado” podría impedir que compartan su angustia con un consejero de Lifeline.

Como uno de esos consejeros, entiendo completamente por qué una persona que llama a una línea de prevención de suicidio necesita hablar con alguien que escuche sin juzgar. Una vez estuve en una situación similar. Me despertaba todos los días pensando que la angustia mental nunca terminaría. Una máscara sonriente ocultaba mi dolor y me ayudaba a superar cada día. Mi familia me animó a buscar ayuda. Comencé por ver a mi médico familiar, que me remitió a un psiquiatra.

Desde que se anunció el cambio en las llamadas, he hablado con al menos 50 especialistas en prevención del suicidio, incluidos terapeutas y trabajadores sociales. Todos tuvieron mi misma reacción: el aviso hará que las personas que llaman con inquietudes de privacidad cuelguen. La política está poniendo vidas en riesgo.

Vibrant Emocional Health, el administrador de Lifeline, distribuyó una “hoja de consejos” que explica cómo abordar las inquietudes de las personas que llaman con preocupación sobre la grabación. Por ejemplo, si alguien que llama expresa incomodidad por ser grabada, se recomienda a los consejeros que “exploren y aborden completamente los sentimientos de la persona sobre la grabación antes de intentar continuar”.

Pero el problema no es la gente que nos cuestiona sobre ser grabados. Son aquellos que cuelgan sin hablar con un consejero los que nos preocupan. ¿Cuántas personas ya han colgado debido al aviso de “puede ser grabado”?

Lifeline realiza un seguimiento de las personas que llaman y cuelgan pero no hace públicos los datos. Es imposible saber cuánta gente que llama cambia de opinión acerca de hablar con un consejero simplemente porque no quieren que se grabe la conversación.

La Comisión Federal de Comunicaciones ha propuesto que sea más fácil para la gente llamar a la Línea Nacional de Prevención del Suicidio al reemplazar el número actual de 10 dígitos con una línea directa de tres dígitos, 988. Los defensores de la salud mental dicen que facilitará la búsqueda de personas en crisis.

Así como el público aprendió a llamar al 911 en una emergencia después de que se estableció el número a fines de la década de 1960, es probable que aprendan a llamar al 988 cuando estén en crisis.

Pero una diferencia importante distinguiría las líneas: aunque las llamadas al 911 se graban de manera rutinaria, las personas que llaman no necesariamente reciben un recordatorio verbal en los estados de consentimiento de dos partes. Generalmente se transmite un tono de advertencia por la línea para indicar que se está grabando la conversación. Eso es mucho más sutil que el aviso escuchado por quienes llaman a la Línea Nacional de Prevención del Suicidio.

Dos meses antes de que se agregara el mensaje “puede ser grabado”, recibí una llamada de una niña de 13 años. Estaba llorando, acurrucada en un aula vacía. Ella dijo que tenía pensamientos de hacerse daño. Por vergüenza o miedo, la joven que llamó no acudió a la enfermera de la escuela ni me dijo los números de teléfono de sus padres.

Después de hablar durante otros 20 minutos y desarrollar una buena relación, le dije: “Necesitamos que un adulto te consuele”. En ese momento, me dio el número de teléfono del trabajo de su padre. Lo llamé e inmediatamente fue a rescatarla.

Un hecho simple sin respuesta me persigue: ¿Cuántas llamadas como esa me he perdido desde septiembre porque alguien colgó una vez que se enteró de que la llamada “puede ser grabada”?

Ray Regan es consejero nacional de Lifeline de Prevención del Suicidio y miembro del Grupo de Trabajo de Prevención del Suicidio del condado de Chester, Pa.

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