Surgen problemas después de que un Airbnb de cinco estrellas no cumple con las expectativas

Marc Branson de Anaheim es un viajero experimentado que no siempre busca alojamiento de alto nivel, pero hizo una excepción en un viaje reciente a Buenos Aires. Tres parejas compartirían el espacio, así que cuando se encontró con un alojamiento de cinco estrellas, decidió reservar el Airbnb. Pronto se arrepentiría de su decisión.

El titular del listado decía: “Impresionante Dúplex en Recoleta”, y de hecho, las fotos muestran un espacio llamativo, soleado y alegre con mobiliario moderno y brillantes pisos de madera.

Branson dijo que estaba un poco decepcionado cuando vio el lugar, que tiene capacidad para seis personas. El sofá se hundió, requiriendo libros para sostenerlo, y la tela de una silla estaba rasgada, señaló. Varias bombillas estaban quemadas y las provisiones de la cocina eran escasas. Pero, según Branson, estos no fueron los problemas.

Entonces se fue el agua en uno de los baños. Hizo saber sus preocupaciones al “SuperAnfitrión” (Superhost), que Airbnb describe en su centro de ayuda como “anfitriones con experiencia que sirven como gran ejemplo para otros anfitriones y ofrecen experiencias extraordinarias a sus huéspedes”.

Airbnb también señala en su página de términos y condiciones que selecciona a los anfitriones si “cumplen los requisitos”. También dice en su página de términos y condiciones de superhost que la empresa “no respalda a ningún superhost, ni garantiza o controla la calidad, seguridad, idoneidad o conducta de ningún anfitrión”.

Cuando Branson tuvo el problema del agua, se comunicó con el SuperAnfitrión, quien reconoció que era el administrador de la propiedad de decenas de unidades y que no podía conocer el estado de todas ellas, según las capturas de pantalla de la correspondencia proporcionada por Branson. El anfitrión prometió que lo haría mejor y se ofreció a devolver el alquiler de un día, o 250 dólares.

En otro mensaje, el anfitrión dijo que estaba contento de dar el 25% de descuento, pero que quería una buena crítica a cambio. Branson aceptó escribir una reseña de cuatro estrellas (no de cinco estrellas), lo hizo y el anfitrión respondió que no habría descuento y que “teniendo en cuenta que te retrasaste en la salida y que me [sic] sólo 4 estrellas, creo que estamos a mano [sic]”.

Políticas de Airbnb

La compañía tiene una “política de extorsión” que incluye como inaceptable “anfitriones que soliciten a un huésped que adopte medidas específicas en relación con una evaluación a cambio de una resolución de una disputa entre las partes” y “anfitriones que obliguen a los huéspedes a dejar una evaluación o puntuación positiva, o a que realice una evaluación a cambio de un reembolso parcial o total o de una evaluación positiva recíproca”.

La última línea en esta área del sitio web dice, “Si crees que sufriste una extorsión, por favor ponte en contacto con nosotros”.

El anfitrión del dúplex en cuestión, dijo Airbnb, recibió “capacitación” sobre esta transacción. Branson recibió un cupón de descuento para su próxima estancia después de que The Times se pusiera en contacto con Airbnb sobre el tema.

Airbnb también insta a los clientes a que informen inmediatamente a los anfitriones sobre un problema (“dentro de las 24 horas de haberse registrado al llegar”) y a que documenten con fotos si el anfitrión no puede o no quiere responder.

Branson, que ha alquilado numerosas veces con Airbnb, dijo que entiende que los estándares para las propiedades de gama alta pueden variar y que está dispuesto a dar un poco de descanso al propietario o administrador de una propiedad. En un correo electrónico posterior, calificó la sugerencia de Airbnb de ponerse en contacto dentro de las 24 horas como “poco realista”.

“Ya es bastante difícil encontrar un alquiler de propiedades satisfactorio y mucho menos hacer un cambio mientras se está en el lugar”, dijo Branson.

Brian Chesky, director ejecutivo y cofundador de Airbnb, dijo en Twitter el 6 de noviembre que una garantía de huésped, que entrará en vigor el 15 de diciembre, “cambiará la reserva [de los huéspedes] a un listado que es igual de bueno y si no podemos, les devolveremos el 100% de su dinero”.

En una carta del 21 de noviembre a Chesky, los representantes demócratas Bonnie Watson Coleman de Nueva Jersey, Barbara Lee de California, Robin L. Kelly de Illinois, G.K. Butterfield de Carolina del Norte, Emanuel Cleaver II de Missouri e Yvette D. Clarke de Nueva York hicieron preguntas sobre varias políticas de Airbnb, incluyendo cómo la compañía evalúa a sus anfitriones, cuántos listados no cumplían con las políticas de la compañía y con qué frecuencia la compañía “comprueba los listados de alquileres existentes para asegurarse de que cumplan con las políticas declaradas de Airbnb”.

El grupo ha solicitado una reunión informativa con Chesky. Airbnb dijo que se había puesto en contacto con los representantes.

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