Ese reembolso de aerolínea por COVID-19 al que tiene derecho podría requerir que… no se queje

La mayoría de las aerolíneas no obtendrán medallas de buena conducta por su manejo de los reembolsos de los vuelos que cancelaron cuando la pandemia puso al mundo, y a la industria aérea, de rodillas. Algunas compañías aéreas se quejaron; otras se demoraron; muchas trataron de resolver sus problemas de liquidez ofreciendo vales a los consumidores en lugar de dinero en efectivo.

Y ahora, al menos una ha hecho un reembolso condicionado a que el consumidor retire su queja al Departamento de Transporte de Estados Unidos.

Muchos de ustedes me han escrito con quejas sobre las aerolíneas, especialmente las extranjeras, que han sido lentas en devolver el dinero por los vuelos que cancelaron. (Si la línea aérea canceló, tiene derecho a un reembolso; si usted canceló, obtiene un vale, de acuerdo con las reglas del Departamento de Transporte).

Garth Follett de Novato, California, quedó atrapado en la ruleta de reembolso con Philippine Airlines (PAL). Contamos sus luchas en una columna de septiembre y hemos seguido intentando conseguir un reembolso por su vuelo cancelado en marzo. Los correos electrónicos enviados a ejecutivos de la empresa fueron ignorados, y fue casi imposible comunicarse por teléfono.

Mi último esfuerzo desesperado fue un correo electrónico a Gilbert Santa María, el nuevo presidente y director de operaciones de PAL.

Sorprendentemente, no mucho después de esa misiva, recibí una respuesta de José Pérez de Tagle, vicepresidente de comunicaciones corporativas de PAL. Se disculpó por el retraso en la respuesta y explicó que los problemas financieros y los recortes de personal habían retrasado los reembolsos, pero que la aerolínea estaba trabajando en ello.

PAL dijo que envió a sus clientes una carta en septiembre diciendo eso, pero su página de Facebook sigue llena de quejas sobre reembolsos. El 30 de octubre, ofrecí a todos los denunciantes la oportunidad de contarme sus historias, que casualmente mencioné a PAL.

Respondí al vicepresidente de comunicaciones agradeciéndole por comunicarse y preguntándole si los clientes deberían tener que soportar la carga del problema de liquidez de su aerolínea. Aún no hay respuesta a esa pregunta. Pero sí recibí un correo electrónico de Follett dos días después diciendo que había recibido los $1.172 que había pagado a PAL en enero.

Anote uno a favor del consumidor. Solo se necesitaron 67 millones de horas y tantas llamadas a Filipinas que un servicio en el extranjero me llamó la semana pasada para preguntarme si me gustaría un plan de llamadas con descuento a la nación isleña. Lo rechacé.

El resplandor de eso fue atenuado por un correo electrónico de Scott B. Halperin de Florida, que había solicitado un reembolso a Air Canada. ¿Cree que los canadienses son amigables? Air Canada puede alterar su perspectiva.

Air Canada canceló el vuelo de Halperin del 21 de mayo desde Orlando, Florida, (su aeropuerto de origen) a Montreal. En un correo electrónico, la compañía aérea le ofreció un vale. Halperin quería un reembolso en su lugar, al cual el Departamento de Transporte de Estados Unidos dice que él o cualquier otra persona tiene derecho si la aerolínea que cancela hace negocios en Estados Unidos, lo cual hace Air Canada.

Halperin presentó una queja ante el Departamento de Transporte, el primer paso en la batalla por reembolso (lat.ms/DOTcomplaintform). Finalmente, recibió, por correo electrónico, un acuerdo de conciliación de Air Canada.

Dentro del texto, lleno de “Todo esto estaba fuera de nuestro control” y “Estamos cumpliendo con las reglas canadienses, por el amor de Dios” y “Pero somos tipos buenos y queremos ser tu mejor amigo” está esta joya: Halperin obtendrá un reembolso, dice el documento, si acepta “retirar su queja con el Departamento de Transporte”.

Sí, el formulario de acuerdo realmente dice que Air Canada reembolsará el dinero de Halperin solo si Halperin retira su queja ante el Departamento de Transporte.

Le pedí al Departamento de Transporte y a Air Canada sus opiniones. El Departamento de Transporte reiteró que “las compañías aéreas estadounidenses y extranjeras tienen la obligación desde hace tiempo de proporcionar un reembolso rápidamente a un pasajero con boleto emitido, incluidos aquellos que tienen boletos no reembolsables” si la aerolínea canceló el vuelo, lo cual hizo. También señala que el Departamento de Transporte dijo a las líneas aéreas en un aviso de cumplimiento el 3 de abril y el 12 de mayo que estas son las reglas.

Air Canada disputa la autoridad del Departamento de Transporte porque, según dijo un portavoz en un correo electrónico, “tanto el aviso de cumplimiento como las preguntas frecuentes sobre el reembolso de COVID-19 del Departamento constituyen documentos de orientación de la agencia, en contraposición a los reglamentos debidamente emitidos en virtud de la Ley de Procedimientos Administrativos”.

“Como mera orientación, no pueden anular o sustituir el marco reglamentario bien establecido del Departamento, ya que para instituir una nueva regulación es necesario que se notifique y comente públicamente. De hecho, en el documento de preguntas frecuentes sobre reembolsos por COVID-19 del Departamento se reconoce que ‘no tiene la fuerza y el efecto de la ley y no tiene por objeto obligar a las entidades reguladas en modo alguno’”.

El Departamento de Transporte alega la disputa de Air Canada. “La Oficina de Protección al Consumidor de la Aviación del Departamento ha considerado durante mucho tiempo que una compañía aérea que se niega a ofrecer a los pasajeros un reembolso, previa solicitud, en circunstancias en las que la empresa ha cancelado el vuelo o ha realizado un cambio significativo de horario y el pasajero no desea aceptar un vale para un viaje futuro o el transporte alternativo ofrecido por la aerolínea, está incurriendo en una práctica comercial desleal que viola el artículo 41712”, dijo un portavoz del Departamento de Transporte en un correo electrónico. Para leer la sección, vaya a bit.ly/DOT41712

Si esto fuera un lanzamiento de moneda, sería cara, Air Canada gana, y cruz, Air Canada gana.

En julio, el Departamento de Transporte recibió 11.117 quejas sobre el servicio de las aerolíneas por parte de los consumidores, según el informe de la Oficina de Estadísticas de Transporte, publicado en septiembre. Aproximadamente la mitad de las quejas eran sobre compañías extranjeras, la gran mayoría sobre reembolsos. En las quejas sobre reembolsos entre las aerolíneas internacionales, Air Canada ocupó el segundo lugar con 653.

Mientras tanto, continuaré trabajando en las solicitudes de reembolso que otros de ustedes han presentado e informaré sobre ellas, así como sobre el caso de Halperin. Tengo la sensación de que la batalla no ha terminado. ¿El trabajo de Halperin? Es abogado demandante.

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