¿Puede un empresario de Silicon Valley arreglar los problemas del DMV de California? Newsom apuesta por ello

El empresario tecnológico Steve Gordon vislumbró cuán precavidos son los californianos del Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) cuando visitó una oficina cerca de su casa de San José a las 6 de la mañana y encontró gente esperando en la fila, aunque las puertas no se abrieran hasta las 8 a.m.

Un hombre trajo una silla de jardín para la espera de dos horas y le dijo a Gordon lo que otros también compartían: llegó temprano para evitar el cúmulo de gente. Los informes de noticias del año pasado detallaron historias de horror de oficinas llenas del DMV donde los clientes tenían que esperar en la cola de cuatro a seis horas.

“Son las seis de la mañana y estoy allí con mi café Starbucks”, recordó Gordon. “Estoy usando chanclas, un par de jeans viejos y una camisa polo y dije: ‘Probablemente no vas a creer esto. Mi nombre es Steve Gordon y en realidad estoy siendo entrevistado para el trabajo como director del DMV‘”.

Ahora, un mes después de que Gordon fue contratado para dirigir la burocracia masiva plagada de serios problemas, espera mejorar la experiencia de los clientes del DMV como los que conoció, quienes sintieron que tenían que reorganizar sus vidas sólo para obtener una licencia de conducir.

“Lo miras y dices: A primera vista, esto no es algo bueno”, dijo Gordon. “Necesitamos abordar el problema para poder darles una ruta determinada para entrar y salir”.

Al nombrar a Gordon el mes pasado, el gobernador Gavin Newsom ofreció una visión aleccionadora del desafío y advirtió: “La gente está indignada por su experiencia en el DMV”.

La agencia, que también ha sido criticada por no manejar correctamente el nuevo programa estatal de votantes, sufre de lo que el gobernador describió como tecnología informática “bizantina”, un sistema de décadas de antigüedad que con frecuencia fallaba, lo que aumentaba los problemas de los clientes.

“En realidad escribí un libro con un preámbulo que decía que el DMV está a la vanguardia de 1973”, dijo Newsom sobre su libro de 2013 sobre la reinvención del gobierno, “Citizenville”.

El gobernador está poniendo mucha acción en la experiencia de Gordon en Silicon Valley, que incluye más de tres décadas en la industria tecnológica y que trabajaba para empresas como Cisco. Fue fundador de la firma de viajes MySeatFinder, y más recientemente fue socio gerente de ZTransforms, una empresa de tecnología y consultoría.

El nombramiento de un ejecutivo de la industria tecnológica para dirigir el DMV fue elogiado por John Thomas Flynn, el jefe de información del estado bajo el ex gobernador Pete Wilson.

“Creo que es un movimiento astuto por parte del gobernador”, dijo Flynn.

Pero Gordon se enfrentará a desafíos por llegar de un mundo externo, incluido el trato con una burocracia arraigada y una cultura que ha promovido el absentismo y la baja productividad, dijo Flynn. Otros también ven los desafíos como desalentadores.

“Le deseo lo mejor, pero no me gustaría intercambiar lugares con él porque no se le han dado las órdenes necesarias y los recursos para usar su experiencia”, dijo el asambleísta Jim Patterson (republicano de Fresno).

Gordon, de 59 años, nació en Modesto y creció en Central Valley. Después de obtener una licenciatura en negocios de la Universidad Estatal de Cal Stanislaus, se mudó al condado de San Diego para trabajar para el auditor del condado, y luego hizo la transición a la industria tecnológica.

Deja el sector privado para hacerse cargo de una agencia estatal con 9.711 empleados, 172 oficinas de campo y un presupuesto de $1.3 mil millones. La agencia es responsable de otorgar licencias a 27 millones de conductores y registrar 35.7 millones de vehículos automotores, incluidas motocicletas.

Fue uno de los cinco gerentes del DMV designados el mes pasado por Newsom como parte de una reestructuración de la agencia. El gobernador dijo que estaba impresionado por la voluntad de Gordon de asumir un trabajo en el sector público.

“Tuvo una conversación con su esposa y... dijo: ‘¿Sabes qué? No puedo ser ese tipo que grita y grita contra el gobierno sin hacer algo al respecto’”, reveló Newsom. “Me encanta eso”.

Gordon, cuyo salario anual como director del DMV es de $186.389, dijo que su esposa lo apoyó para tomar el nuevo puesto, lo que requiere que la familia se mude de San José al área de Sacramento.

“Me inspiró para tomar este trabajo porque creo que es la oportunidad de cambio más grande e importante en el estado, y tal vez en la nación desde la perspectiva de los ciudadanos.

Tanto Gordon como Newsom reconocen que la reforma y modernización del DMV será un proceso de muchos años.

“Tiene un potencial increíble para servir a los ciudadanos de California”, dijo Gordon a los periodistas cuando el gobernador lo presentó, pero agregó: “Como muchos de ustedes saben, el departamento no ha estado a la altura de ese potencial recientemente y la confianza del público ha disminuido”.

Gordon dijo que su objetivo inmediato es estabilizar una agencia que lucha por acomodar una avalancha de clientes que buscan una Real ID, una nueva licencia de conducir y tarjeta de identificación requerida para los pasajeros de las aerolíneas a partir de fines de 2020. Hasta 28 millones de californianos pueden solicitarla en el próximo año, aseguró Gordon.

En marzo, los auditores estatales encontraron “deficiencias significativas” en las operaciones del DMV, y señalaron que las largas filas de clientes en docenas de oficinas locales el año pasado fueron causadas en gran medida por problemas de tecnología y personal y prácticas de gestión deficientes.

Para reducir los tiempos de espera, la Legislatura aumentó el presupuesto del DMV el año pasado, lo que le permitió extender el horario de oficina, abriendo muchas oficinas los sábados, estableciendo más terminales de autoservicio y contratando a cientos de trabajadores adicionales. Los recursos añadidos han ayudado a reducir las líneas, pero los tiempos de espera todavía promediaron 88 minutos para los clientes sin citas en las 20 oficinas con las peores esperas en junio, según el informe más reciente.

El presupuesto de este año incluye otros $242 millones para ayudar a Gordon a renovar la agencia y prepararse para la avalancha de aplicaciones de Real ID.

El año pasado surgieron problemas adicionales cuando el DMV admitió decenas de miles de errores en el despliegue de su nuevo sistema de registro de votantes: las personas se anotaron sin saberlo para votar o se cometieron equívocos en su estado de registro. El programa produjo 84.000 inscripciones duplicadas y más del doble de ese número con desaciertos en los partidos políticos, según una auditoría este mes.

El ex gobernador Jerry Brown ordenó una auditoría antes de dejar el cargo y el entonces director del DMV, Jean Shiomoto, se retiró en diciembre, a medida que aumentaban los problemas. En enero, Newsom nombró un equipo de expertos para determinar cómo arreglar las dificultades de la agencia. Gordon dijo que ya comenzó a implementar las recomendaciones del grupo.

Sus objetivos incluyen una mejor promoción del uso de los servicios en línea, así como la disponibilidad de 266 quioscos instalados en las comunidades.

Una idea que se está explorando es permitir que los clientes de Real ID carguen los documentos requeridos antes de su cita y que realicen una evaluación previa para reducir su tiempo en el mostrador. La agencia también está identificando a aquellos que podrían no necesitar una Real ID antes de octubre de 2020 porque tienen pasaportes e identificaciones militares que funcionan como una alternativa.

A Gordon le gustaría que el DMV modernice su tecnología y use sistemas basados en la nube para que sean “mucho más ágiles y accesibles para los ciudadanos, más habilitados para dispositivos móviles y mucho más rápidos para operar”.

Su otro desafío es restaurar la confianza en el programa de votantes motorizados. Una auditoría estatal punzante el mes pasado identificó fallas y falta de comunicación sobre el sistema, particularmente en el lanzamiento del programa en abril de 2018.

“El equipo probablemente no se coordinó tan bien como debería”, reconoció Gordon. “Eso probablemente podría haberse hecho de manera diferente”.

Pero dijo que se han realizado mejoras y no está de acuerdo con aquellos que han pedido una suspensión del programa hasta que se implementen más salvaguardas.

“Dada la información que he visto, no veo la necesidad de hacerlo”, dijo Gordon.

Gordon dijo que imagina que el DMV mejorará en gran medida su servicio al cliente, lo que podría incluir la posibilidad de renovar licencias y registros desde su hogar utilizando tecnología de videoconferencia para interactuar con los empleados del DMV.

“¿Por qué no podríamos tener un técnico remoto tratando con un cliente donde está?”, preguntó. “Tal vez podría pensarse en que pueda realizar el trámite estando en casa, como lo hacen con la telemedicina. Hay un modelo por ahí que deberíamos estar revisando”.

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