¿Tarifas de resort ocultas que odias pagar? Los sitios web de viajes contraatacan
Las tarifas de los complejos hoteleros han provocado la ira de los fiscales generales de Nebraska y el Distrito de Columbia, así como de los grupos de derechos de viaje, porque a menudo no se revelan por adelantado, lo que hace que los viajeros piensen que están obteniendo mejores precios de los que realmente están recibiendo.
Ahora, esas tarifas que a los consumidores les encanta odiar están siendo rechazadas por algunos sitios web de viajes en línea que ayudan a reservar los hoteles.
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Booking.com, uno de los sitios de reservas en línea más grandes del mundo, ha comenzado a cobrar una comisión sobre las tarifas de los complejos turísticos cobradas por los hoteles en Europa y planea hacer el cambio para los hoteles de Estados Unidos en enero. Anteriormente, el sitio web sólo percibía una comisión sobre el precio nocturno por cada habitación de hotel que se reservaba a través del sitio, una práctica compartida por la mayoría de los sitios de reservas en línea.
La medida llega sólo un mes después de que los fiscales generales del Distrito de Columbia y Nebraska entablaron demandas contra Marriott International y Hilton Worldwide Holdings, respectivamente, por considerar que los cargos eran engañosos.
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Aunque Booking.com admite que la medida generará ingresos adicionales para la compañía, el sitio de viajes sostiene que el cambio tiene como objetivo principal presionar a los hoteles y otros proveedores de alojamiento a ser más transparentes sobre el costo total que planean cobrar a los clientes potenciales.
“Creemos en la transparencia total y en que la mejor experiencia para el cliente es cuando la gente conoce todo el costo por adelantado”, dijo la portavoz de la compañía, Angela Cavis. “Esperamos que esto ayude a continuar impulsando a toda la industria hacia una mayor transparencia y menos sorpresas para los clientes”.
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Los líderes de la industria hotelera dicen que sólo un pequeño porcentaje de los hoteles cobran cuotas obligatorias de resorts y la mayoría de ellos revelan claramente los cargos antes de que se reserven las habitaciones.
“Cuando los huéspedes eligen una propiedad con una tarifa de resort o de servicios, los hoteles se cuidan de seguir la guía de la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) y muestran las tarifas antes de que finalice el proceso de reservación”, dijo Rosanna Maietta, vicepresidenta ejecutiva de comunicaciones de la American Hotel & Lodging Association. Un informe de 2018 del grupo comercial encontró que el 6% de los hoteles encuestados cobran una tarifa de hotel.
Los hoteles cobran tarifas de resort con la justificación de que cubren el uso de beneficios tales como piscinas, gimnasios y centros de negocios, entre otras instalaciones y servicios. Pero en los últimos años, más hoteles y resorts han hecho que los precios de los resorts sean obligatorias, cobrando hasta $100 por noche, incluso en propiedades que no ofrecen extras como una piscina o un gimnasio.
A menudo, las tarifas adicionales se denominan “cargos de instalación”, “cargos de destino” o “cargos de servicios”.
Además de aumentar los ingresos adicionales, las tarifas obligatorias de los complejos turísticos permiten a los hoteles anunciar precios de habitación que parecen ser mucho más bajos de lo que realmente son cuando se agregan los costes. Esto significa que los sitios de reservaciones de viajes que enumeran los hoteles por orden de precio más bajo a más alto pueden dar a los consumidores la falsa impresión de que un hotel es mucho más barato que con la tarifa obligatoria.
La FTC emitió una advertencia a 22 hoteles en 2012, diciendo que sorprender a los huéspedes con tarifas de resort ocultas es engañoso e ilegal. En respuesta, los hoteles comenzaron a listar sus precios de resort en sus sitios web de reservaciones, pero a menudo sólo en letra pequeña y al final del proceso de reservación, justo antes de que el huésped esté listo para pagar.
En Estados Unidos, los hoteles generaron casi 3.000 millones de dólares en 2018 en tarifas hoteleras obligatorias, según una estimación de Bjorn Hanson, profesor adjunto del Centro de Hospitalidad y Turismo Jonathan M. Tisch de la Universidad de Nueva York. El total representa un aumento del 8.5% a partir de 2017, y Hanson predice que tales cargos continuarán aumentando en 2019 a medida que los hoteles intentan combatir el aumento de la nómina y los costos de bienes raíces.
Las tarifas de resort generalmente oscilan entre $20 y $40 por noche, aunque en Las Vegas, donde tales cargos son comunes, tres propiedades de alto nivel de MGM Resorts aumentaron el costo nocturno del resort de $39 a $45, un incremento del 15%.
Booking.com es el más popular de los sitios de viajes en línea operados por Booking Holdings, una compañía de Norwalk, Connecticut que también posee Priceline, Kayak, Agoda y otros sitios relacionados con viajes. Los representantes de la compañía dicen que están considerando cobrar una comisión sobre las tarifas de los complejos turísticos en el futuro en las otras marcas de Booking Holdings.
Las organizaciones de derechos de viaje están presionando para que todos los hoteles incluyan cargos obligatorios en la tarifa publicada para que los consumidores que buscan mejores precios sepan lo que pagarán en última instancia por reservar una habitación.
Charles Leocha, presidente del grupo de apoyo Travelers United, aplaudió la medida de Booking.com y dijo que espera que más sitios web de viajes ejerzan presión sobre los hoteles para que incluyan los cargos obligatorios en su tarifa anunciada.
“Es una medida de la mayor agencia de viajes en línea de hoteles para eliminar las tarifas de los complejos turísticos y quitar parte de las ganancias que los hoteles están obteniendo ahora sin comisiones”, dijo.
Expedia, otra gran agencia de viajes en línea, está adoptando un enfoque diferente al modelo de Booking.com, que consiste en cobrar una comisión sobre las tarifas de los complejos turísticos.
Los hoteles que cobran tarifas de resort serán rebajados cuando el sitio clasifique las habitaciones disponibles del precio más bajo al más alto, dijo recientemente el presidente de Expedia Lodging Partners Services, Cyril Ranque, a los reporteros del sitio de viajes Skift. Esto significa que los hoteles que cobran importe de resort no podrán usar un coste base previo para dar una impresión de la tarifa final del hotel.
“Creemos que los viajeros se benefician cuando tienen acceso a una amplia variedad de opciones de viaje y transparencia en lo que pagan por las estadías en hoteles, incluyendo las tarifas obligatorias impuestas por los hoteles”, dijo la compañía en un comunicado. “Seguimos trabajando con nuestros socios hoteleros para asegurarnos de que los precios que cobran se compartan con nosotros para que podamos mostrarlas claramente, permitiendo a los viajeros tomar decisiones informadas en su proceso de selección de hotel”.
La industria hotelera respondió a los sitios de viajes, diciendo que no siempre son transparentes en cuanto a las tarifas que cobran a los clientes.
“Históricamente, la FTC ha recibido un número significativo de quejas de consumidores que reservaron viajes a través de sitios web de terceros, y luego se les cobraron cargos adicionales que no fueron revelados en el momento de la reservación”, dijo Maietta.
Entre los sitios de viajes más populares se encuentran los llamados sitios agregadores como Kayak y Trivago, que compilan una lista de tarifas de viaje de varios otros sitios de reservas. Ellos obtienen ganancias de la publicidad, no de las comisiones de reserva de hoteles.
TripAdvisor, un sitio que no cobra comisiones sino que dirige a los usuarios a los sitios web de los hoteles, dijo que “cree en la transparencia de los precios” pero que no planea hacer ningún cambio en la forma en que anuncia los costos de los hoteles.
“Si la industria de viajes en general muestra estas tarifas de complejos turísticos en sus presentaciones iniciales de precios y los socios proveedores nos proporcionan estos datos a nosotros y a otros canales de distribución, también lo mostraríamos”, dijo la compañía en un comunicado.
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