Después del coronavirus: Así podría ser su próxima estadía en un hotel

En su primera estadía en un hotel después de una pandemia -cuando eso suceda-, la gerencia estará encantada de verlo. Pero no espere ver una sonrisa del recepcionista. Tampoco se le ofrecerá una galleta, ni lo invitarán a una recepción vespertina con vinos y quesos; es posible que ni siquiera le den una llave de la habitación. Y puede que usted esté contento con todo esto.

El coronavirus ha modificado radicalmente las convenciones hoteleras. Después de años de enfatizar la importancia de lo interpersonal y el don de gente de sus empleados “de primera línea”, los hoteles estarán obligados a equiparlos con máscaras (adiós a las sonrisas visibles) y centrarán su atención en los equipos de limpieza. Muchas otras tradiciones hoteleras también están amenazadas.

“El buffet podría desaparecer para siempre”, consideró Tamara Mims, presidenta del Four Sisters Inns en Monterey.

Por otro lado, “cualquier cliente, que pague cierto precio, está acostumbrado a algún tipo de buffet”, expuso Phil Cordell, jefe global de desarrollo de nuevas marcas de Hilton. “Creo que eso no terminará, sino que la forma en que se presenta y se prepara probablemente cambiará a muy largo plazo”.

Aquí hay un vistazo rápido a otros cambios que los viajeros podrían encontrar. Si olvidó que la palabra “hospitalidad” incluye ‘hospital’ en ella, esto podría remediarlo.

El desinfectante será protagonista

¿Qué tan ansiosos están los hoteles por ser vistos como limpios y seguros? Los nuevos socios comerciales de Hilton son la Mayo Clinic y los creadores de Lysol.

El lunes, la compañía hotelera mundial dio a conocer la nueva alianza (Hilton Cleanstay, con Lysol Protection), y remarcó que agradece la experiencia en productos de limpieza de RB (que posee las marcas Lysol y Dettol) y el consejo del equipo de Control y Prevención de Infecciones de la Mayo Clinic. “Antes, la limpieza sucedía detrás de escena”, reconoció Cordell. Ahora “la visibilidad generará una gran expectativa”.

Muchos nuevos hábitos hoteleros dependerán de las leyes locales y estatales. Pero en el futuro previsible, los huéspedes verán más desinfectantes para las manos, mayores signos de distanciamiento social, menos muebles (para hacer espacio) y todo el personal con cubrebocas, pero no necesariamente faltos de interés. Hilton buscará diseños especiales que transmitan una calurosa bienvenida, en ausencia de una sonrisa visible, explicó Cordell. También se habla de adoptar un nuevo gesto, tal vez una mano sobre el corazón.

Luego, después de una hora o dos durante los períodos pico de registro de salida y de entrada, “vamos a tener un miembro del equipo en el vestíbulo, que limpiará visiblemente las superficies más tocadas”, enfatizó Cordell.

En las marcas más elegantes de Hilton, los huéspedes observarán un servicio con guantes blancos, que denota lujo y limpieza.

En el espectro de precios inferior, si usted es huésped habitual en el Hampton Inn de Hilton, por ejemplo, “está acostumbrado a preparar sus propios waffles”, comentó Cordell, en el área de desayuno para llevar del hotel. En adelante, el sitio seleccionará los seis u ocho artículos más populares y los guardará en bolsas selladas.

Los huéspedes podrán comer en la sala de desayunos, llevar la comida a sus habitaciones o sacarla del edificio. Pero ya no preparar sus propios waffles.

Para ver más de cerca cómo podrían funcionar estas cuestiones en Las Vegas podemos señalar a Wynn Resorts, donde el presidente ejecutivo, Matt Maddox, publicó el 19 de abril un informe detallado que describe por qué y cómo cree que debería reabrir sus propiedades, tal vez a mediados de mayo.

Maddox sugirió colocar cámaras térmicas en todas las entradas para “permitir que nuestro equipo de seguridad realice controles de temperatura no invasivos” (no se permitiría la entrada a nadie con una temperatura superior a los 100 grados F.). “Se exigiría que todos los empleados se laven las manos al menos cada hora, y se les pedirá a los huéspedes al arribar que usen desinfectante para manos y que lleven cubrebocas (que será proporcionado por el resort)”.

Dentro del hotel, no podrían subir más de cuatro personas a un elevador, y los empleados desinfectarían los botones al menos cada hora. Si alguien tuviera un conflicto con el personal de seguridad, las esposas y las salas de espera se desinfectarían después de cada uso.

Marriott, con sede en Maryland, que gestiona 7.300 hoteles en todo el mundo, planea también una serie de medidas posteriores al coronavirus, que incluyen “pulverizadores electrostáticos con desinfectante de grado hospitalario” para limpiar superficies en habitaciones y áreas públicas, y hacerlo con más frecuencia.

La compañía también está probando “tecnología de luz ultravioleta” para la limpieza, y podría agregar muros de separación en los escritorios delanteros. También está la cuestión del buffet. Lo más probable, adelantó la portavoz de Marriott, Connie Kim, “es que serviremos comida para llevar de forma individual por un tiempo”. Cuando los hoteles vuelvan a estar llenos y los buffets tengan más sentido desde lo económico, “probablemente indagaremos en colocar particiones, para asegurarnos de que el distanciamiento social se cumple al aguardar en fila, y posiblemente también incorporaremos personal para que sirva”, en lugar de permitir que los huéspedes lo hagan por sí mismos.

En los hoteles más pequeños, como las 16 propiedades boutique de California administradas por Four Sisters Inns, los cambios serán igualmente notables, destacó Mims. La presidenta de la cadena prevé que habrá más mensajes de texto y correos electrónicos con los huéspedes, antes y durante sus estancias, para satisfacer sus necesidades sin comprometer el distanciamiento social.

En lugar de la galleta de recepción, afirmó, su personal agregará galletas empaquetadas en las habitaciones. En lugar de un desayuno buffet, el personal tomará pedidos y entregará las comidas en las mesas de los huéspedes o en sus cuartos. Si algún empleado ve la oportunidad de limpiar, lo hará. “La limpieza, en este punto, se convertirá en el trabajo de todos”, resaltó Mims. “Esa es la mentalidad que necesitamos”.

En la habitación

Los empleados darán a las habitaciones una limpieza más profunda, remarcaron los entrevistados para esta historia. Y esos cuartos podrían albergar a menos personas.

Parte de esto es una muestra de la economía tambaleante. Un informe reciente de la American Hotel & Lodging Association descubrió que cuatro de cada cinco habitaciones de hotel en EE.UU están vacías ahora, y que siete de cada 10 trabajadores hoteleros han sido despedidos o suspendidos.

Los cuartos vacantes permiten que transcurra más tiempo para que los gérmenes mueran. Con eso en mente, Airbnb anunció el 27 de abril que comenzaría a exigir a sus anfitriones dejar las habitaciones vacías durante al menos 24 horas entre cada ocupante.

En Four Sisters, Mims resaltó que con su equipo han pensado en replicar esa medida. También han considerado que el personal limpie las habitaciones sólo después de que los huéspedes se retiren, no durante estadías de varias noches. Y podrían agregar un software para que el teléfono celular de cada turista sirva como llave de la habitación.

Eso también es posible con la aplicación Marriott Bonvoy, lanzada mucho antes de que surgiera el coronavirus. Bonvoy permite a los huéspedes que llegan que reciban un aviso cuando su habitación está lista, puedan registrarse con sus móviles y luego usarlos para acceder a sus cuartos, evitando así las tarjetas de acceso. Esos huéspedes pueden usar sus dispositivos móviles para solicitar servicio a la habitación, que sería empaquetada y entregada sin contacto.

Digital Key, disponible a través de la aplicación Hilton Honors, es un programa similar; permite a los viajeros elegir un cuarto, registrarse y luego abrirlo con su teléfono celular. El programa fue desarrollado para ahorrar tiempo. Antes de la pandemia, alrededor del 30% de los huéspedes elegibles optaron por usarlo, detallaron representantes de Hilton. Pero Cordell espera que ese porcentaje se incremente mucho más.

¿Habrá más cambios? Con seguridad. En Marriott, un consejo de ejecutivos de limpieza global está trabajando para decidir qué modificaciones probar en cuál de las 32 marcas de la compañía, que incluyen Ritz-Carlton (en el extremo superior) y Fairfield Inn (en la base).

En Hilton, destacó Cordell, cada objeto en las habitaciones está siendo analizado, especialmente el material impreso, como la literatura promocional y las revistas turísticas. “Vamos a tener que ir capítulo por capítulo para escribir este nuevo manual, mientras vemos cómo reacciona la gente”, reconoció.

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