Columna: La lucha de una pareja para conservar el número telefónico que había tenido por 44 años

Esta es una de esas historias en las que lo que está en juego puede ser pequeño pero los problemas que se plantean son grandes, lo cual refleja lo complejo que puede ser para los consumidores transitar los obstáculos de la atención de servicio al cliente.

Dos residentes de Huntington Beach, Robin Gross, de 69 años, y su esposo, James Brown, de 68, son usuarios telefónicos de Frontier Communications, y antes de Verizon Communications. Frontier adquirió el negocio de telefonía fija de Verizon en California en 2016.

Gross y Brown decidieron recientemente transferir su servicio a Spectrum y combinarlo con Internet Spectrum (Spectrum está asociada con Los Angeles Times para un programa de televisión nocturno).

Normalmente, eso no sería un problema. Las regulaciones federales permiten a los clientes de telecomunicaciones cambiar su número de teléfono sin costo de un proveedor a otro, un procedimiento conocido como “portabilidad”.

“Tengo este número desde 1976”, reveló Gross. “Tiene más edad que mis hijos. Quería conservarlo”.

Como sin duda habrá supuesto, resultó más fácil en teoría que en los hechos.

Cuando la pareja se cambió a Spectrum, la compañía afirmó que se encargaría de todo. Les dio un número de teléfono temporal hasta que se pudiera completar el proceso de transferencia. Pasaron los días. El número anterior seguía desaparecido.

“Llamaba a Spectrum para preguntar qué ocurría”, expuso Gross. “Seguían diciendo que Frontier no entregaba nuestro número”.

Brown también llamó y Frontier finalmente reconoció que había dado de baja la cuenta de la pareja antes de confirmar que el número había sido transferido. “Dijeron que si queríamos recuperar nuestro número, teníamos que volver a abrir nuestra cuenta durante un mes y pagar una tarifa de $25”, recordó.

“Les dije que tenían nuestro número como rehén”, expresó Brown. “Pero no cedieron. Finalmente tuve que colgar porque estaba frustrado”.

Eso no es bueno. Pero, ¿por qué no pagar la tarifa de $25 y terminar con el asunto? “¡No!” respondió Gross. “¡Esa es precisamente la cuestión!”. Su esposo agregó: “Es una práctica comercial turbia. No les vamos a dar más dinero”.

Recientemente escribí sobre cómo el servicio al cliente parece haber empeorado durante la pandemia de COVID-19, mientras que muchos representantes de servicio trabajan de forma remota o enterrados bajo una acumulación de solicitudes de ayuda.

Un estudio del año pasado en Harvard Business Review anticipó estos problemas, y detectó que el consumidor estadounidense promedio pasa 13 horas al año estancado tratando de resolver inconvenientes.

Los investigadores concluyeron que, en muchos casos, las empresas deliberadamente hacen que sea lo más difícil posible para los clientes resolver las fallas. “Esta estructura, argumentamos, limita la cantidad de rectificaciones que los clientes están dispuestos a buscar”, dijeron. “En otras palabras, al obligarlos a superar obstáculos, la organización ayuda a frenar sus pagos de compensación”.

Brown cree que los problemas financieros actuales de Frontier han afectado su servicio al cliente. La compañía, que acumuló una deuda de $17.500 millones de dólares al adquirir los activos de Verizon, se acogió a la protección por quiebra en abril. “Nunca antes habíamos tenido un problema”, aseguró Brown. “Ahora parece que están jugando con la gente”.

Su enojo, sin embargo, podría estar mal dirigido. O no.

Aunque Spectrum le dijo a la pareja que Frontier arruinó las cosas, esta última empresa alega que Spectrum fue, en realidad, quien actuó mal.

Javier Mendoza, portavoz de Frontier, declaró que una investigación reveló que dicha compañía transfirió el número de la pareja a Spectrum el mismo día que solicitaron el cambio. “Parece que el nuevo operador no activó el número y canceló la solicitud de puerto, dejando así el número en el grupo disponible de Frontier”, explicó.

Volver a poner el número en el grupo significa que ya no pertenecía a Gross y Brown; en ese momento estaba disponible para cualquiera. “Como cortesía, Frontier restablecerá temporalmente la cuenta sin cargo y se coordinará con el otro proveedor para completar la transferencia del número de teléfono”, indicó Mendoza.

Spectrum cuenta una historia diferente.

Dennis Johnson, vocero de la compañía, comentó que Spectrum no canceló la solicitud de puerto, independientemente de lo que diga su competidora. Y remarcó que fueron ellos -no Frontier- quienes dieron un paso al frente para hacer las cosas bien después de que se pusieron en contacto. “Hablamos con Frontier y trabajamos con ellos para transferir el número de teléfono a Spectrum Voice sin cargos adicionales”, relató Johnson.

Estoy seguro de que más de unos pocos lectores están sacudiendo la cabeza ante el espectáculo de dos grandes compañías que se señalan con el dedo y compiten por atribuirse el mérito de solucionar un problema que no debería haber existido en primer lugar.

¿Como consumidores, se supone que debemos lidiar con eso? Si tiene problemas con la atención de servicio al cliente durante estos tiempos extraños, no pierda la esperanza. A continuación, algunos consejos:

• En primer lugar, sea cortés. Estos son días locos también para los representantes de servicio, casi todos los cuales no tienen la culpa de las prácticas avaras de sus empresas. Un poco de cortesía hace mucho.
  
• No tenga vergüenza de ir más allá. Con frecuencia, los representantes de servicio de primera línea no tienen el poder de resolver los asuntos por sí mismos y, a menudo, dan una respuesta insatisfactoria. Pida hablar con un supervisor.
  
• Si eso no funciona, escriba al director ejecutivo o presidente de la empresa, detallando la naturaleza del problema y proporcionando la mayor cantidad de documentación posible. Casi todas las grandes empresas tienen departamentos especiales de resolución de disputas en los niveles superiores.
  
• Sea persistente. Si queda claro que no se dará por vencido, algunas empresas finalmente tiran la toalla y ofrecen la respuesta anhelada. Quéjese con ganas.

Lo que les sucedió a Gross y Brown es otro ejemplo de cómo el servicio al cliente podría mejorar enormemente si los representantes estuvieran capacitados para manejar las cosas por su cuenta. En su forma actual, la mayoría de los representantes se limitan a guiones sin salida y no tienen autoridad para resolver problemas inusuales.

Un poco de investigación por parte de Frontier desde el principio podría haber revelado la naturaleza del problema, lo cual le habría ahorrado la baja de un par de clientes, posiblemente el regreso de otros en el futuro, mucho dolor y pérdida de tiempo.

De la misma manera, Spectrum podría haber hecho lo propio cuando un par de clientes que estaban adquiriendo más servicios reportaron un problema, en lugar de echar inmediatamente la culpa de todo a la competencia.

Además, es bastante obvio en retrospectiva que no hay que cobrar a las personas una tarifa solo para solucionar un problema que no es del cliente.

Como dije más arriba, lo que estaba en juego aquí era pequeño: 25 dólares. Pero Gross tenía razón: eso era justamente la cuestión.

“Quienquiera que haya cometido el error, esto nunca debería haber sucedido”, afirmó después de que se restableció su número de teléfono, el viernes pasado.

“Solo espero que no le pase a nadie más”, deseó Gross.

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