Por las quejas de servicio deficiente, el gobernador Newsom reorganiza el DMV
El gobernador Gavin Newsom anunció el martes una reorganización del Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) del estado, nombró a su tercer director en un año y respaldó una revisión de las prácticas de la agencia, en respuesta a las quejas públicas generalizadas por un servicio deficiente, incluidas las horas de espera y un programa fallido de registro de votación llamado “motor voter”.
“Reconozco que la gente está indignada por su experiencia en el DMV”, declaró Newsom en una conferencia de prensa que brindó en el Capitolio, el martes. “No ignoro los desafíos que enfrenta el DMV. La tecnología es compleja”.
La nueva regla frenaría la capacidad de los estados para inscribir a los beneficiarios que ganan más del 130% de las pautas federales de pobreza - en la mayoría de los casos limitando la elegibilidad a un ingreso anual de $32.640 para una familia de cuatro personas.
Newsom designó al empresario de la industria tecnológica Steve Gordon, de San José, como director del departamento. Su primer trabajo será supervisar los cambios que está ejecutando un llamado equipo especial designado por el gobernador en enero para abordar la atención de mala calidad y la tecnología obsoleta en la agencia.
Las recomendaciones del grupo de trabajo incluyeron la renovación de la tecnología, la capacitación y los procesos del departamento.
El DMV se convirtió en el centro de controversia el año pasado cuando los usuarios se quejaron de tener que esperar de cuatro a seis horas en las oficinas mientras la agencia se enfrenta a las complicaciones causadas por el Real ID, una nueva licencia de conducir y un diseño de tarjeta de identificación que se exigirá a los pasajeros en las aerolíneas desde finales de 2020.
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Los retrasos se vieron agravados por los frecuentes problemas informáticos en las agencias, experimentados en parte por los sistemas de cómputo defectuosos y obsoletos.
El informe del equipo especial, publicado el martes, reveló que en agosto último los tiempos de espera promedio fueron de casi dos horas en las oficinas más grandes del DMV en el estado, y el 16% de todos los usuarios experimentaron una demora superior a los 120 minutos.
“Está claro que los cambios son esenciales para que el DMV cumpla con su desafío más inmediato: satisfacer con éxito la mayor demanda de licencias de conducir con REAL ID antes de la fecha límite federal del 1º de octubre de 2020, sin el aumento en la espera que los usuarios experimentaron en las oficinas durante el verano de 2018”, señaló el informe.
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El departamento también tuvo problemas en los últimos meses con la implementación de un sistema automatizado de registro de votantes. Los clientes del DMV ahora están registrados para votar, o pueden actualizar su registro, a menos que opten por eximirse del proceso.
Una investigación de L.A. Times descubrió que una gran cantidad de problemas de software y fallos del personal llevaron al sistema de “motor vote” a emitir erróneamente decenas de miles de documentos de registro de votantes el año pasado; además, el proyecto fue atacado por piratas informáticos internacionales apenas unas semanas antes de su lanzamiento, en abril de 2018.
Se espera que la auditoría sobre los errores en la creación del programa de votantes se publique a fines de este mes. Cuando se le preguntó, el martes, sobre el proyecto de votantes, Newsom respondió que su unidad especial ya había anticipado algo de lo que probablemente mostrará la auditoría.
Sin embargo, se negó a decir si la investigación producirá nueva información sobre los casos en que unos 1.500 no ciudadanos que visitaron el DMV -personas con estatus legal en el país y con licencias de conducir tradicionales- terminaron recibiendo materiales de registro de votantes.
“Todas esas cosas que sucedieron; no pasaron durante mi mandato, pero soy responsable de arreglarlas”, afirmó.
Newsom dijo que unos 28 millones de californianos podrían solicitar licencias Real ID el próximo año, lo cual podría inundar las oficinas nuevamente, a menos que se realicen cambios. El gobernador señaló una muestra de la gravedad del problema: las computadoras del DMV tuvieron dificultades brevemente el martes, justo antes de su conferencia de prensa.
Las propuestas fueron recibidas con escepticismo por algunos críticos de larga data del DMV, incluido el asambleísta republicano Jim Patterson, de Fresno. “Después de todo el bombo y alboroto, el gobernador Newsom nos acaba de decir que [la situación] es mala, que va a empeorar y que no hay nada que puedan hacer al respecto”, afirmó. “Millones de californianos se enfrentarán nuevamente a tiempos de espera indignantes. Esto no es restablecer un nuevo DMV, es una excusa para el viejo”.
El ex gobernador Jerry Brown comenzó a realizar cambios en el DMV el año pasado, como una expansión de su presupuesto y contratación. Este año, Newsom le asignó $240 millones adicionales y autorizó emplear a 1.800 personas, la mayoría de ellas temporales, durante el próximo año. El primer objetivo, señaló el gobernador, es estabilizar y modernizar la agencia, pero dijo que finalizar los grandes proyectos de tecnología probablemente tomará años.
El equipo especial se embarcó en un rediseño del sitio web del DMV para que sea más fácil de usar, aprobó la aceptación de tarjetas de crédito en algunas oficinas a partir de septiembre y simplificó la experiencia del usuario, creando un nuevo correo personalizado para ayudarlos con las renovaciones a los cinco y 10 años.
El DMV también ha comenzado a ofrecer más puestos y servicios emergentes en otros edificios estatales, y se están realizando más capacitaciones para que el personal de campo use tabletas en su atención a las grandes multitudes que desean obtener nuevas licencias de conducir.
La unidad especial también supervisó la aprobación de los contratos para mejorar los sistemas informáticos de la agencia. “Durante los próximos 12 meses, el DMV se someterá a una serie de actualizaciones de hardware y software, agilizará las actividades operativas necesarias para estabilizar el entorno en caso de un apagón, implementará herramientas de monitoreo para administrar y rastrear sistemas críticos y explorar alternativas de arquitectura de red para reducir los problemas de conectividad y minimizar el riesgo de cortes del sistema de oficinas del DMV”, detalló el reporte del equipo.
La agencia estatal también está desarrollando una campaña de mercadotecnia para educar al público sobre los requisitos de Real ID, y cómo sortear sin problemas el proceso.
“Incluso con todos los esfuerzos de la unidad especial, el departamento probablemente tendrá problemas para satisfacer la demanda esperada”, concluyó el informe. “Sin embargo, el equipo cree que estará mejor preparado para enfrentar desafíos inesperados, y va en camino hacia un servicio exitoso para la gente de California, de manera más efectiva y eficiente”.
Gordon, uno de los cinco nuevos funcionarios nombrados por el DMV y anunciados el martes, reemplaza a la directora en funciones Kathleen Webb, a quien Newsom designó en enero, cuando nombró la creación de la unidad especial para revisar la agencia. Webb se convierte en subdirectora del DMV. El director anterior, Jean Shiomoto, se retiró en diciembre, en medio de la controversia sobre las largas filas de espera y los errores en el programa ‘motor voter’, que registró a millones de nuevos votantes.
Gordon, de 59 años, fue socio administrativo de ZTransforms durante los últimos dos años, y se desempeñó anteriormente como vicepresidente de operaciones de servicio global en Becton, Dickinson & Co.; fue consultor principal de SteveOnService y cofundador de MySeatFinder. También trabajó como presidente de servicios técnicos en Cisco Systems desde 1993 hasta 2011, y fue auditor para el condado de San Diego desde 1983 hasta 1984.
Newsom elogió a Gordon por su experiencia con compañías de alta tecnología. “Tenemos un experto en tecnología”, aseveró el gobernador. “Eso es lo que hacía en Cisco”.
Gordon comentó que decidió solicitar el puesto luego de una experiencia frustrante con el DMV. “Sé que tenemos un trabajo tremendo por delante”, expresó. “No modernizaremos el DMV de la noche a la mañana”.
El salario anual de Gordon será de $186.389, y su nombramiento aún debe ser confirmado por el Senado estatal.
John Myers, redactor de planta, colaboró con este artículo.
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