“Pasé 8 meses buscando una cita”: Guatemaltecos critican sistema para obtener servicios en el consulado en L.A.
Como si se tratara de una bola de nieve que se agiganta cada vez más, así puede compararse el malestar de los usuarios que acuden al consulado guatemalteco en Los Ángeles por un servicio, en donde han encontrado una lenta respuesta y poco interés de las autoridades para resolver las quejas.
Los servicios en los consulados locales se vieron afectados por la pandemia, pero al levantarse las restricciones y abrirse la economía, las oficinas de México, El Salvador y Honduras atendieron con normalidad, pero Guatemala no ha podido establecer los procesos con la agilidad que los usuarios esperan.
“En lugar de estar promocionando estos actos, porque no se ponen a trabajar como debe de ser; queremos una cita y no se puede entrar al sitio web”, comentó Moisés Arévalo en una publicación alusiva al “Día del Guatemalteco” que hizo el consulado local en su cuenta de Facebook.
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En otra publicación en Facebook, donde el consulado destacaba una exposición de productos, Esvin Larios aprovechó para exponer su necesidad.
“Por favor ¡Necesito ayuda!”, suplicó Larios, detallando que lleva dos semanas tratando de hacer su cita en el portal citaconsularguatemala.com, pero los espacios disponibles son limitados. “En serio, me tardé menos de 5 minutos”, dijo, pero a pesar de su rapidez para ingresar los datos no pudo obtener su cita.
A través de las citas los usuarios pueden presentarse al consulado a tramitar pasaportes, documento personal de identificación (DPI), tarjetas de identificación consular y actas de nacimiento.
El sistema de citas fue implementado en los consulados guatemaltecos en Estados Unidos durante el mandato del presidente Jimmy Morales, que inició en el 2016. Desde el principio, el usuario expresaba su malestar por las dificultades, pero en ese momento se contaba con un amplio centro de llamadas, que operaba desde Guatemala, con el cual se tenía otra opción para programar citas.
En los últimos dos años, los consulados estuvieron envueltos en una crisis por la entrega de pasaportes, lo que opacó el problema de las citas. Sin embargo, desde mediados de agosto las autoridades comenzaron a emitir el pasaporte en el mismo día, pero todavía vienen arrastrando un rezago en menor escala de las solicitudes previas y ahora tienen el problema de las citas que los usuarios quieren que resuelvan.
Hasta principios de octubre, el consulado en Los Ángeles tenía un retraso en la impresión de pasaportes de 6,082 solicitudes, una reducción sustancial si se toma en cuenta que el 15 de julio anterior la cifra de trámites pendientes era de 25,131, según datos que manejan en el Congreso de esa nación.
“Buscan resolver algunos problemas pero de manera superficial, solo sirve para lavarse la cara”, valoró Giovanni Bautista, editor del portal informativo La Voz del Inmigrante, especializado en la comunidad guatemalteca. “Aparentemente están resolviendo el problema de los pasaportes, pero no le prestan atención al caso de las citas y la forma en que las otorgan”.
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En una tarde de octubre, Daniel Rivera salió del consulado con un recibo en su mano y con la satisfacción de haber tramitado su pasaporte. Este joven, de 22 años de edad, dejó su natal Escuintla a principios de 2022. Casi un mes después de establecerse en Long Beach comenzó a buscar una cita para ir a la oficina gubernamental local.
El interés de Rivera era obtener el pasaporte y la tarjeta consular, y con esos documentos tramitar la licencia de conducir de California.
Empezó a buscar una cita en febrero. Las semanas iban pasando y no lograba un espacio debido al horario en el que se habilitaba el portal. Luego le pidió a una persona que buscara por él una cita. Fue hasta el 21 de octubre cuando logró obtener un espacio y fue atendido el 26 de octubre anterior.
“Fue algo difícil, pasé 8 meses buscando una cita”, aseguró.
En medio de la pandemia, Pedro Chip ingresó por primera vez al portal a buscar una cita. En agosto pasado finalmente fue atendido, pero su experiencia fue desalentadora. Este joven, de 21 años, llegó 15 minutos antes de la hora de su cita, la que estaba programada a las 8:45 am.
“Me tocó esperar mucho tiempo, estuve aproximadamente dos horas haciendo línea”, dijo.
“¿Entonces para qué sirve la cita?”, cuestionó el oriundo del departamento de Santa Rosa.
Chip fue atendido a las 10:30 am por un trámite. Pero como solicitó dos documentos esperó tres horas más. A las 2 pm salió del consulado, por lo que tuvo que llamar a su trabajo que no podría presentarse.
“La verdad es frustrante”, dijo el joven residente en el vecindario Westlake.
El portal de citas se habilita los viernes a las 6 pm, pero debido a la alta demanda en menos de 10 minutos se agotan los espacios disponibles y los usuarios deben esperar otra semana para seguir intentando. En un día el consulado otorga en promedio 200 citas.
El problema lo que denota es que muchas personas están de forma simultánea ingresando al portal, también existe el malestar porque los usuarios no pueden comunicarse por teléfono con la oficina consular y las personas que llegan a esas instalaciones son remitidas por los agentes de seguridad al sitio web, sin tener la oportunidad de hablar con un funcionario consular.
“Hemos estado llamando bastantes veces y solo la máquina contesta”, lamentó Josefina Arévalo, quien llegó al consulado con la idea de hacer una cita para su esposo, quien necesita el DPI para acudir a una cita médica. Arévalo salió indignada porque el agente de seguridad solo le dio un papel con la información del portal de citas y no tuvo tiempo de hablar con nadie más.
“Necesitamos que hagan algo para que ayuden a las personas que no pueden entrar al internet; es importante que alguien nos apoye a quienes no tenemos a alguien que nos ayude a sacar la cita”, demandó Arévalo.
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En los últimos 10 años, los consulados guatemaltecos en Estados Unidos nunca habían estado envueltos en tantos problemas de malos servicios, irregularidades y nepotismo, como los que se han registrado en la administración del presidente Alejandro Giammattei, en el poder desde enero de 2020.
En el mandato de Giammattei se han nombrado a dos ministros de Relaciones Exteriores, Pedro Brolo y Mario Búcaro, este último en funciones desde febrero de 2022. A ambos les ha tocado apagar fuegos, pero las crisis parecen que no tienen fondo y los inmigrantes son los que pagan los platos rotos por otros.
“Al servicio consular hay que darle un giro total, pero no tenemos a las autoridades competentes para hacerlo”, señaló Úrsula Roldán, directora del Instituto de Investigación en Ciencias Socio Humanistas de la Universidad Rafael Landívar de Guatemala.
Roldán, experta en migración internacional, considera que los consulados deberían ser una máquina bien aceitada para ofrecer servicios ágiles, eficientes y con calidad humana a sus connacionales como “una devolución al sacrificio que hacen miles de migrantes enviando remesas”.
El problema de las citas es inquietante para los usuarios, quienes piden cambios en la modalidad y que se implementen otras alternativas simultáneas, un tema que ha llegado hasta el Congreso de esa nación.
“Lo que más me preocupa es el sistema de cómo se gestionan las citas”, aseguró Andrea Villagrán, diputada de la comisión de Relaciones Exteriores del Parlamento guatemalteco. “Al canciller Búcaro ya se le ha hecho ver que necesitamos un portal de citas mucho más ágil”, apuntó.
Villagrán sostiene que aparte de la modalidad virtual deben haber otras opciones. “Hay diferentes tipos de públicos y personas; no todas utilizan redes sociales, internet y computadora, tiene que haber un servicio que se brinde in situ, ya sea en persona o vía telefónica donde se puedan programar citas”.
En la actualidad cada uno de los 25 consulados en Estados Unidos maneja su propio sistema de citas.
Deberían tener más sensibilidad humana para entender a nuestra gente
— Aroldo Ramírez, director general de Guatemala USA
En marzo, al desaparecer el centro de llamadas que funcionaba desde Guatemala, la oficina consular en Los Ángeles asignó a cinco operadoras que atienden a cerca de 350 llamadas diariamente, convirtiéndose en otra opción para programar citas.
José Arturo Rodríguez, cónsul general de Guatemala en Los Ángeles, asegura que la línea telefónica: 213-900-1098 tiene capacidad para 5 mil llamadas, pero si alguien no logra comunicarse con una operadora existe el correo electrónico: conslosangeles@minex.gob.gt, al que se pueden solicitar una cita.
“Es importante que la gente se comunique, llame o escriba, lo que se le haga más fácil”, indicó el funcionario consular, advirtiendo que para enero de 2023 se va a implementar un nuevo sistema de citas en internet, pero por el momento las modalidades vigentes van a seguir igual.
Rodríguez manifiesta que las personas mayores de 60 años y las mujeres embarazadas no necesitan cita. Tampoco se le pide ese requisito a las personas con casos de hospitalizaciones, citas en una corte de migración o por familiares fallecidos, a quienes se les solicita pruebas para respaldar la emergencia.
“Lo que no queremos es aglomerar gente aquí en la puerta”, dijo el cónsul al explicar las razones por las que no quiere otorgar citas en el consulado. “Tenemos que ir educando a nuestra gente a que nos tenemos que ir poniendo en línea con los tiempos”, subrayó Rodríguez sobre su invariable postura.
En un documento de 30 páginas se dio a conocer la pesquisa interna del Ministerio de Relaciones Exteriores sobre el caso de Tekandi Paniagua
Los usuarios piden que el portal se abra tres o cuatro días a la semana. Asimismo, los activistas ven poco razonable la modalidad implementada actualmente para obtener una cita y mientras se sigan reportando quejas, algunos líderes comunitarios sugieren que se regrese a la modalidad anterior de entregar cupos para ser atendidos por orden de llegada.
Aroldo Ramírez, director general del organismo comunitario Misión Guatemala USA, considera que las autoridades locales tienen poca empatía con la gente de su comunidad que carece de educación formal y no es justo implementar un sistema en donde esos usuarios tienen mayor desventaja por su falta de conocimiento tecnológico.
“Deberían tener más sensibilidad humana para entender a nuestra gente”, exhortó el activista.
En un mensaje al canciller Búcaro, Ramírez le pidió que “ponga mayor atención a las grandes necesidades que tienen los guatemaltecos; necesitamos de corazón que se le dedique tiempo suficiente y esmero [a resolver los problemas de] la atención consular”.
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