Columna: Las garantías de vivienda lucen atractivas en tiempos de aislamiento, pero tenga mucho cuidado
Algo que sabemos con certeza sobre el coronavirus es que ha sobreexigido a nuestros hogares. Como muchas personas pasan ahora todo el día y la noche encerradas, la situación ejerce una presión inusual en cuestiones como electrodomésticos de cocina y accesorios de baño.
Ello puede haberlo hecho pensar en las garantías del hogar, una forma de seguro que cubre muchos aspectos que quedan fuera de una póliza de seguro típica: electrodomésticos, plomería, aire acondicionado, sistemas eléctricos.
El plan de garantía de vivienda promedio cuesta cientos de dólares al año. Pero, ¿vale la pena?
Podría haber pensado que sí dadas las circunstancias, hasta que hablé recientemente con Chris Rae, de 72 años, quien me contó una historia alucinante de infortunios varios con respecto a su reclamo a First American Home Warranty, un proveedor líder de coberturas, acerca de la avería de la máquina de hielo de su refrigerador.
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“Nunca había experimentado algo así”, dijo el residente de Ventura. “La garantía dice que repararán o reemplazarán cualquier pieza que se rompa. Pero durante meses, todo lo que he obtenido han sido demoras, demoras, demoras”.
Su frustración era evidente. “Quizá pensaron que simplemente abandonaría el reclamo”, expresó Rae. “Pero no lo haré”.
Si bien este caso se centra en un electrodoméstico de cocina, podría involucrar fácilmente a un automóvil destrozado o una factura médica altísima. Como muchos de nosotros sabemos, las aseguradoras quieren que la gente las consideren su mejor aliada, hasta que se les necesita. A partir de entonces, sus defensas crecen y resolver un reclamo puede ser una prueba de resistencia.
“Hemos notado que todas las aseguradoras achicaron sus bolsillos en los últimos meses”, reconoció Amy Bach, directora ejecutiva de United Policyholders, un grupo activista de San Francisco. “No hemos recibido buenos informes de los consumidores sobre las políticas de garantía de la vivienda”, agregó. “Parece que surgen muchos obstáculos cuando se hace un reclamo”.
Rae pagó $532 por un año de cobertura de First American. “Las averías ocurren cuando menos las esperas, y el costo de reparar o reemplazar sistemas y electrodomésticos en el hogar puede devastar un presupuesto familiar”, expone la web de la empresa.
Al tratar de defenderse del coronavirus, los países que ponen barreras de entrada a los turistas lo han hecho a un costo creciente para ellos mismos y para otros.
El sitio agrega que casi dos tercios de los clientes de First American presentaron al menos una reclamación el año pasado, y que la compañía les ahorró a los propietarios de viviendas “más de $177 millones en reparaciones y reemplazos cubiertos”.
Así que Rae se sintió optimista cuando presentó un reclamo, en junio pasado, por la máquina de hielo rota de la puerta de su refrigerador Sears Kenmore, que él y su esposa compraron hace aproximadamente una década por alrededor de $2.000. La garantía de Sears expiró hace ya mucho tiempo.
Un par de semanas después de presentado el reclamo, comentó Rae, lo contactó un técnico de una empresa de Van Nuys llamada Active Appliances, proveedora de servicios para First American. El técnico le dijo que pasaría por su domicilio lo antes posible.
Dos semanas después, llegó el técnico. “El tipo miró el refrigerador y nos dijo que necesitábamos una puerta nueva”, recuerda Rae. “Y luego se fue”.
Pasaron dos semanas más sin noticias del técnico ni de First American, así que Rae llamó al proveedor de la garantía para preguntarle qué estaba pasando. “Dijeron que necesitaban enviar a alguien de Sears”, relató. “Entonces vino un tipo de Sears y dijo que necesitamos una puerta nueva”.
Pasaron un par de semanas más. Luego, Rae recibió un mensaje de First American diciendo que no había una puerta nueva disponible, por lo cual la compañía les brindaría un refrigerador nuevo, de igual valor.
Rae respondió que estaba de acuerdo y les proporcionó las dimensiones requeridas. Específicamente, necesitaba un refrigerador de “profundidad de mostrador” que no sobresaliera tanto como una unidad de profundidad estándar.
No mucho después, First American se puso en contacto con él, con la noticia de que pronto le entregarían un nuevo refrigerador Kenmore, de profundidad estándar.
Rae notificó inmediatamente a la empresa del error; necesitaba profundidad de mostrador.
Pasaron los días. Luego recibió una llamada de Lowe’s, el minorista de mejoras para el hogar, diciendo que tenían un refrigerador de profundidad estándar listo para ser entregado. Rae le explicó (de nuevo) a First American que eso no estaba bien.
Más tarde llegó una carta de la compañía con fecha del 25 de septiembre, donde se le comunicaba que First American necesitaría al menos otros 30 días para resolver el reclamo.
A lo largo de esta terrible experiencia, comentó Rae, se enfrentó a varios departamentos diferentes en First American y, según sus cálculos, pasó más de media hora en espera cada vez que llamaba.
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El Better Business Bureau enumera una gran cantidad de quejas, más de 3.000, de clientes de First American. Muchas parecen implicar que la empresa tarda demasiado en resolver los reclamos. Aún así, First American tiene menos denuncias que otros proveedores de garantías para el hogar. American Home Shield generó más de 12.500 ante el Better Business Bureau. Select Home Warranty, más de 4.000.
Un ejecutivo de First American se puso en contacto con Rae el mismo día que yo me comuniqué con la empresa en su nombre.
En unos días, me dijo Rae, recibió un cheque por $2.334 para cubrir el costo de un nuevo refrigerador con profundidad de mostrador, que ahora está ordenado.
“First American Home Warranty se toma en serio su compromiso con el servicio al cliente”, enfatizó Marcus Ginnaty, portavoz de First American, en un breve comunicado. “Sin embargo, es importante entender que para brindar a los clientes de First American Home Warranty garantías asequibles para el hogar, la cobertura se limita a los términos del contrato individual”, indicó.
Ginnaty no dio más detalles sobre cómo un refrigerador, que el sitio de la compañía especifica que está cubierto, puede no ser elegible.
Bach, de United Policyholders, compartió un consejo sencillo para quienes sienten que están siendo víctimas de las múltiples idas y vueltas de los proveedores de garantías para el hogar. “Sean agresivos”, indicó. “Sean asertivos”.
Agregaré algo más: las aseguradoras ganan dinero vendiendo coberturas. Pierden dinero al proporcionarlas.
Así que no se sorprenda cuando empiece a topar con paredes. Algunas compañías parecen crear deliberadamente un proceso de reclamos lo más difícil y hostil posible, con la esperanza de que el cliente simplemente se rinda.
Denuncie a un proveedor de garantías del hogar que se quede corto con sus servicios ante el Better Business Bureau, o escriba una reseña en Yelp. Si realmente siente que el tema se pone difícil, presente una queja ante el fiscal general del estado.
Quiso la suerte que la lavadora de Rae también se averiara hace unos días. Presentó un nuevo reclamo ante First American. La empresa no es tonta; le dijo a Rae que la reparación se haría esta misma semana.
Para leer esta nota en inglés, haga clic aquí.
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