Columna: No debería ser tan difícil para las empresas hacer las cosas bien durante una pandemia
Sigue asombrando que algunas empresas se nieguen a mostrar a los clientes, incluso de toda la vida, la más modesta flexibilidad en medio de una pandemia global que ya mató a unos 246.000 estadounidenses.
¿Cómo puede ser?
Son tiempos duros, sin duda. A las empresas les cuesta conseguir ingresos. Pero parece decididamente poco inteligente maltratar a los clientes leales en un momento en el cual la gente necesita ayuda, y cuando un poco de compasión puede ser de gran ayuda para asegurar ganancias futuras.
Digo todo esto después de hablar el otro día con Bárbara Ashton, de 76 años, quien no había llegado a ninguna parte al suplicar a Southwest Airlines que le permitiera extender sus $156 en crédito de viajes no utilizado después de la fecha límite del 17 de septiembre.
La residente de Playa Vista se describió como una clienta satisfecha de Southwest por más de 40 años. Es más, consideró a la empresa como su “aerolínea preferida, siempre que sea posible, debido al excelente servicio al cliente y la política flexible sobre el cambio de vuelos”.
Ashton agregó que ella y su esposo habían usado el crédito, conocido como “fondos de viaje” de Southwest, para reservar un vuelo de ida y vuelta desde Los Ángeles a San Francisco para ver a sus parientes, a principios de marzo.
A medida que se propagaba el coronavirus, la pareja decidió suspender el vuelo y emprender el viaje al norte en automóvil. Ashton tiene un trastorno autoinmune llamado polimialgia reumática, que la hace más vulnerable a las enfermedades. Su esposo de 75 años, Bruce, es hipertenso.
Volar no les parecía prudente, considerando toda la situación. Ashton sabía que esos fondos para viajes expiraban a mediados de septiembre, pero asumió que sería seguro viajar para entonces. “A mediados de julio, sin un final a la vista para la pandemia, comprendí que no volaríamos antes de la fecha de vencimiento”, comentó.
Así, se comunicó con Southwest durante el verano y un representante de servicio le indicó que volviera a llamar después de la fecha límite, del 17 de septiembre, para concertar una extensión.
Su marido hizo precisamente eso hace unas semanas. Southwest le informó que no se darían prórrogas a esos beneficios. El representante de servicio le explicó que la aerolínea debe “proteger la integridad de los procesos”, dijo. Los $156 en crédito habían desaparecido.
He escrito sobre las dificultades a las que se enfrentaron algunas personas para solicitar reembolsos por viajes aéreos, cruceros y reservas de hotel que fueron cancelados debido a un desastre sanitario prácticamente único, o que se produce una vez en una generación.
Uno de los desarrollos más reveladores involucró que las compañías de seguros de viaje se quedaban con el dinero de la gente a pesar de que los cruceros se habían cancelado.
No hace falta decir que este es un momento espantoso para el negocio de las aerolíneas. Las cuatro líneas aéreas estadounidenses más grandes acumularon al menos $10 mil millones en pérdidas combinadas en cada uno de los dos últimos trimestres.
El tercer trimestre suele ser fuerte para esa actividad, porque incluye los viajes de verano. Pero American Airlines informó una pérdida trimestral de $2.400 millones. Southwest perdió casi $1.200 millones.
Aunque los operadores esperan que las cosas mejoren con los viajes de vacaciones en el trimestre actual, estiman que les tomará años recuperarse del golpe financiero sufrido como resultado de la pandemia.
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Southwest comenzará a vender asientos intermedios nuevamente a partir del 1º de diciembre. Su decisión está basada en “hallazgos científicos de organizaciones médicas y de aviación confiables”, y no una necesidad desesperada de efectivo, señalan. “Nuestra principal prioridad sigue siendo, y siempre será, la seguridad de nuestros empleados y clientes”, remarcó el director ejecutivo de la aerolínea, Gary Kelly, en un comunicado.
Las líneas aéreas remarcan que sus sistemas de filtración de aire reducen el riesgo de coronavirus. Algunos expertos en salud advierten que no está todo dicho en ese sentido.
En cualquier caso, Ashton le tomó la palabra a Kelly. Ella le escribió con detalles acerca de su experiencia y una cortés solicitud para que la aerolínea cumpla su compromiso anterior de extender los créditos de viaje.
“No perderán dinero”, comentó ella. “No estamos solicitando un reembolso. Solo queremos que nos guarden un espacio mientras el mundo atraviesa una catástrofe”.
“Es lo correcto”, agregó. “Es un acto de humanidad”.
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En respuesta a su correo electrónico a Kelly, un representante de servicio de alto nivel expresó el “arrepentimiento” de la empresa por la “continua decepción” de Ashton.
“Entiendo que, al igual que muchos de nuestros clientes, ha tenido preocupaciones acerca de viajar, y me entristece saber que no pudo usar sus fondos de viaje antes de la fecha de vencimiento”, expuso el representante, vía correo electrónico.
También expresó su pesar por “cualquier confusión” resultante de la llamada telefónica del verano, en la cual la aerolínea dijo que la pareja debería comunicarse después del vencimiento para concertar más tiempo.
“Lamentablemente, seguimos sin poder cumplir con su solicitud de restablecer los fondos vencidos”, afirmó el representante. “Estamos realmente agradecidos por la lealtad que nos ha demostrado a lo largo de los años. Siempre es un placer servirle y esperamos tener la oportunidad de darles la bienvenida a usted y a Bruce a bordo pronto”.
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¿Qué tal la patada en el trasero que le dieron?
Southwest agradece las décadas de patrocinio leal de Ashton y espera poder venderle más pasajes. Pero no, no mostrará ni una pequeña flexibilidad en medio de una pandemia global que ha interrumpido los viajes en todo el mundo.
Nuevamente, no se trata de un reembolso. Se trata de permitir que un cliente utilice un crédito que ya tenía y que no ha podido utilizar porque ahora las circunstancias son extraordinarias.
Para Ashton, no se trata del dinero. “Se trata de principios”. Para mí, se trata de que las empresas finalmente estén en condiciones de actuar, tras muchos años de palabrería sobre cuánto valoran la lealtad de los clientes. Un portavoz de Southwest se negó a comentar cuando le pregunté sobre la injusticia de rescindir el crédito de viaje de un cliente durante una pandemia.
Las advertencias se producen después de que las reaperturas se redujeron y quedó claro que los lugares más afectados, como el condado de Los Ángeles, no verían pronto aliviadas sus restricciones.
Pero después de que me intenté comunicarme, un ejecutivo llamó a Ashton y le dijo que su crédito se extenderá por seis meses. “Bastante bien”, reflexionó Ashton después. “Creo que hicieron lo debido”, afirmó. “Ahora siento que no estoy perdiendo mi dinero”.
Me alegro de que haya funcionado. Pero también me preocupa que se requiera de tanto esfuerzo para que una empresa haga lo correcto.
“Estamos comprometidos a cuidar de nuestros empleados y clientes mientras protegemos la salud financiera de nuestra empresa durante el momento más desafiante en nuestros casi 50 años de historia”, remarcó el CEO de Southwest al anunciar esa enorme pérdida trimestral.
Esos no son objetivos mutuamente excluyentes. Y los clientes recordarán quién estuvo allí para ellos cuando los tiempos fueron difíciles.
¿Y quién no lo haría?
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